Pendahuluan

Konsep BSC dikemukakan oleh Kaplan & Norton untuk mengukur kinerja organisasi bisnis. Namun, pada perkembangannya BSC juga digunakan di hampir semua industri termasuk RS & organisasi pelayanan kesehatan. Karena itu, tulisan ini mencoba menyajikan implementasi BSC dalam organisasi pelayanan kesehatan mengacu pada penelitian Samani and Kohan (2011)[1].

BSC dalam organisasi pelayanan kesehatan (Samani and Kohan, 2011)

Baker dan Pink (1995) adalah yang pertama berpendapat bahwa teori serta konsep BSC relevan dengan RS. Seperti di industri lainnya, banyak sistem dan penyedia layanan kesehatan menggunakan konsep BSC untuk mengukur dan mengelola kinerjanya. Hal ini dikarenakan BSC lebih dapat disesuaikan dengan kompleksitas proses dalam pelayanan kesehatan. Dua skala besar pengukuran telah dilakukan di Kanada dan AS pada sistem pelayanan kesehatan mereka dengan menggunakan BSC untuk membuat perbandingan antara layanan dan area baru untuk perbaikan (Zelman et al., 2003).

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Griffith et al. (2002), mereka memeriksa sembilan indikator dan menyimpulkan bahwa tujuh indikatornya adalah valid dan dapat diandalkan, serta berpengaruh dalam mengukur dan membandingkan kinerja antara pesaing. Indikator-indikator ini meliputi:

• keuangan: margin arus kas, perputaran aset

• proses internal: indeks kematian, indeks komplikasi, biaya per kasus

• pelanggan: occupancy, change in occupancy

• pembelajaran dan pertumbuhan: LOS, aktivitas rawat jalan.

Menurut Chen et al. (2006), indikator kinerja komparatif kunci BSC digunakan untuk membandingkan kinerja RS Cina dan Jepang. Dua RS sejenis pada masing-masing negara telah dipilih untuk studi. KPI untuk setiap bagian BSC adalah:

• keuangan: total profit margin, perputaran aset, perubahan biaya per kasus, biaya tenaga kerja sebagai persentase dari total pendapatan pasien, biaya bahan sebagai persentase dari total pendapatan pasien
• proses internal: kepuasan staf, pergantian staf, LOS, BOR, rawat jalan per tahun per dokter, pasien gawat darurat per tahun per dokter, rawat inap per tahun per dokter, mortalitas, kecelakaan medis yang mengarah pada tingkat kualitas yang rendah
• pelanggan: kepuasan pasien, waktu tunggu rawat jalan
• pembelajaran dan pertumbuhan: pengeluaran untuk penelitian medis, makalah akademik yang ditulis dalam bahasa Inggris per tahun per anggota staf medis, kegiatan rawat jalan.

Josey dan Kim (2008) melakukan penelitian dengan menerapkan BSC di Barberton Citizens Hospital (BCH). BCH memiliki 311 tempat tidur, RS komunitas perawatan akut umum yang berlokasi di Barberton, pinggiran Akron di timur laut Ohio, AS. Peneliti menggunakan model BSC dengan lima dimensi sebagai berikut:

• keuangan: pendapatan bersih per penerimaan, prosentase biaya persediaan dari pendapatan bersih, prosentase hutang tak tertagih dari pendapatan bersih, operasi lain, prosentase biaya dari pendapatan bersih, pendapatan sebelum pajak dan bunga, depresiasi dan amortisasi
• kualitas: acute myocardial infarction, gagal jantung kongestif, pneumonia, penerapan 27 safe practices, kinerja departemen pembanding, pemeliharaan akreditasi, keselamatan pasien
• layanan: kepuasan pasien secara keseluruhan (ruang gawat darurat, pengujian dan perawatan rawat jalan, rawat inap), operasi rawat jalan, kepuasan dokter
• pertumbuhan: penerimaan, volume ruang gawat darurat, kunjungan rawat jalan, perawatan laboratorium dan pendaftaran
• orang: kepuasan karyawan, tingkat turnover karyawan, tingkat turnover perawat terdaftar.