Pendahuluan

Pemberian layanan kesehatan di RS dilakukan oleh dokter dan perawat. Walaupun melayani ratusan pasien setiap harinya, SDM RS (dokter & perawat) tidak dapat membiarkan pasien lainnya yang sedang menunggu di antrian. Dalam konteks ini, RS dituntut untuk fleksibel karena sangat mungkin ada pasien yang datang dengan keadaan darurat. Mengelola aliran pasien dan memastikan antrian RS dapat dikelola, menjadi salahsatu fokus manajemen. Agar dapat meminimalisasi antrian, RS dituntut untuk menerapkan sistem manajemen antrian yang baik.

Terkait manajemen antrian di RS, Lee[1] mengemukakan beberapa, yaitu; 1)“Sorry for Being Late, Doctor!”, 2) How Long Will It Take?, 3) Dealing With No Shows, 4) Hospital Visits Are Urgent Business, 5) What Is a Better Hospital Queuing System?, & 6) Shorter Queues, Happier Patients. Keenam hal yang dipaparkan diatas akan dibahas berikut.

“Sorry for Being Late, Doctor!”

Alur pasien adalah hal yang tidak terduga. Untuk mengetahuinya maka cobalah menempatkan diri kita sebagai pasien. Misalnya, seorang pasien bernama John telah mendaftar untuk berkonsultasi dengan dokter RS pada pada pukul 6 sore. Karena berbagai kesibukannya, John terlambat. Dengan keterlambatan ini, pasien John menggagalkan aliran pasien seluruh RS.

How Long Will It Take?

Penting bagi dokter untuk memperkirakan waktu yang diperlukan dalam konsultasi setiap pasien. Hal ini dapat dilakukan dengan banyak cara: merujuk pada riwayat pasien, bertanya tentang sifat kunjungan, dan sebagainya. Meski terlihat bagus, namun teori ini tidak mudah untuk di praktekkan. "Durasi sesi rata-rata" misalnya,  merupakan metrik yang penting. Padahal, hari-hari biasa di RS dipenuhi dengan kasus rumit yang tidak ideal diselesaikan oleh dokter dengan cepat. Misalkan, saat seorang dokter merencanakan setiap pasien menghabiskan 30 menit. Namun beberapa pasien hanya membutuhkan 15 menit, sementara yang lain membutuhkan hingga 45 menit. Ini merupakan jumlah waktu yang tidak pasti. Dalam kondisi ini, rencana yang telah dibuat akan gagal, dan tentu saja akan membuat pasien/pelanggan menunggu layanan. Hal ini akan mengakibatkan sebagian besar pengunjung pergi ke RS lain.

Dealing With No Shows

Sejauh ini, kami telah melihat pasien terlambat atau pasien terlalu lama di ruang dokter. Bagaimana dengan mereka yang tidak datang sama sekali? Apabila seorang pasien yang tidak dating tersebut tidak menelepon dan membatalkan janij temu, RS tidak akan mengetahuinya. Ini menghabiskan banyak waktu yang seharusnya bisa digunakan untuk merawat pasien lain. Masalahnya adalah janji temu tidak memberikan fleksibilitas.

Dalam sebuah penelitian terkait pasien yang tidak datang, 44% menyebutkan bahwa kurangnya rasa respek dalam perawatan kesehatan. Banyak pasien mengatakan bahwa staf RS mengabaikan waktu, pendapat, dan perasaan mereka. "Menunggu adalah salah satu cara tidak baik yang dikomunikasikan: pasien menunggu untuk mendapatkan waktu janji temu, pasien menunggu di ruang tunggu, dan pasien menunggu di ruang pemeriksaan." Waktu tunggu yang lama dan layanan yang buruk menyebabkan pasien tidak melakukan pemeriksaan di sana.

Hospital Visits Are Urgent Business

Saat sudah melakukan reservasi di restoran, namun tetap harus menunggu di meja, maka anda mungkin merasa marah & tidak akan kembali pada restoran tersebut. Situasi ini mungkin terlihat serupa pada layanan kesehatan. Saat anda membutuhkan perhatian medis, maka anda membutuhkannya sesegera mungkin. RS menggunakan janji temu untuk mengelola aliran pasien, namun tidak memperhitungkan hal ini. Bukannya mendapatkan perawatan sekarang, pasien bisa jadi diminta datang minggu depan.

Kekurangan layanan tepat waktu adalah epidemi global. Waktu tunggu untuk konsultasi spesialis sangat tinggi di Kanada, Norwegia dan Swedia, lebih dari 50% pasien menunggu setidaknya 4 minggu untuk membuat janji temu.

What Is a Better Hospital Queuing System?

Terkait masalah janji temu, apakah ada alternatif yang baik? Inti dari menggunakan janji temu adalah untuk meminimalkan waktu. Pasien menelepon terlebih dahulu karena seharusnya itu dapat mengurangi waktu tunggu mereka. Anda tidak dapat merencanakan keadaan darurat. Pemeriksaan acak, pemeriksaan menit terakhir, dll. Apabila semua tentang menghemat waktu pasien, bagaimana cara pengelolaan yang baik? Di sinilah sistem manajemen antrian untuk RS dan klinik hadir. Manajemen antrian yang tepat dapat menangani semua itu, yaitu dengan mengotomatisasi aliran pasien di RS.

Shorter Queues, Happier Patients

Bagaimana cara kerja sistem manajemen antrian? Bayangkan setiap pasien dapat diberi tahu kapan mereka akan dirawat, sehingga tidak perlu antrian fisik. Manajemen antrian dapat memberi pasien kendali atas waktu yang tidak mereka miliki sebelumnya. Mereka bebas untuk menghabiskannya sesukanya, di luar area tunggu yang sibuk. Hal ini akan membawa ke poin utama, yaitu kepuasan pelanggan. Pasien adalah pelanggan. Dan seperti pelanggan lainnya, mereka ingin memiliki pengalaman yang baik. Sistem manajemen antrian memberi semua fleksibilitas yang diinginkan, tanpa perlu membuang waktu anda atau orang lain.

[1] Hyun Lee, (tanpa tahun), Start Managing Your Hospital Queue the Right Way