Pendahuluan

Reputasi akan sangat menentukan seseorang untuk dapat mempercayai suati perusahaan. Seorang yang telah peraya dengan reputasi suatu organisasi bisnis akan mau untuk menyerahkan rincian pribadi mereka, informasi pembayaran, atau alamat emailnya. Karena itu, penting bagi setiap organisasi bisnis untuk membangun reputasi yang baik dimata pelanggannya.

Membangun reputasi baik dengan pelanggan, harus diupayakan melalui proses. Karena reputasi yang baik akan meningkatkan peluang kesetiaan pelanggan terhadap merek perusahaan.

Membangun reputasi merek perusahaan

Harvey (2018)[1], memberikan beberapa langkah untuk membangun teori manajemen reputasi yang akan bekerja untuk merek perusahaan, yaitu:

1. Know your brand, and know your vision

Pertama, perusahaan memerlukan definisi dasar dari merek perusahaan. Apa yang perusahaan perjuangkan? Apa yang perusahaan ingin pelanggan rasakan saat melihat nama atau logo perusahaan? Apa visi yang mendorong perusahaan maju? Pada titik ini, perusahaan harus sudah memiliki setidaknya beberapa faktor yang membentuk identitas, seperti:

• • • Nama
    • Logo
    • Situs web.
    • Pedoman merek.

Sebelum meluncurkan strategi untuk manajemen reputasi online, review kembali dan tanyakan pada diri sendiri, apakah itu memiliki kesan yang tepat pada pelanggan, pemegang saham, dan investor perusahaan. Apakah tipografi tersebut meyakinkan orang untuk mempercayai perusahaan? Apa karakteristik yang digambarkan oleh nama perusahaan?

2. Assess and monitor your reputation

Apabila merupakan perusahaan pemula yang baru, mulailah untuk memutuskan identitas merek. Cari nama secara online dan cari tahu apa yang sudah dikatakan orang. Cari ulasan di situs web seperti Amazon dan Google. Selain itu juga cari blog apa pun yang mungkin ditulis orang untuk mengevaluasi produk atau layanan perusahaan. Media sosial adalah salah satu saluran terpenting untuk setiap kebijakan manajemen reputasi. Pastikan untuk mencari tagar dan @Mentions merek yang relevan, yang mungkin menarik perhatian perusahaan. Ketahui apa yang orang katakan tentang perusahaan sebelum mulai mempengaruhi mereka.

3. Actively pursue feedback

Apa yang terjadi apabila pencarian nama perusahaan secara online tidak ada yang muncul? Mungkin ini akan dianggap sebagai hal yang baik. Karena tidak ada ulasan yang mengintai bisnis, maka tidak akan ada komentar negatif yang mengusir pelanggan. Namun, satu-satunya hal yang lebih buruk daripada reputasi buruk adalah tidak ada reputasi sama sekali. 68% konsumen menggunakan testimonial yang mereka temukan online untuk membuat keputusan terkait merek mana yang akan digunakan. Apabila merek perusahaan tidak ditemukan secara online, maka mereka akan menganggap itu sebagai tanda bahwa ini merupakan merek yang tidak sah.

Pada era ini, perusahaan perlu meyakinkan pelanggan untuk menyuarakan pendapat mereka tentang merek perusahaan, terlepas itu baik atau buruk. Ini akan memberi kesempatan untuk mulai membangun kesadaran merek dan bekerja menuju perusahaan yang lebih otentik.

4. Have a powerful response plan

Setelah mulai meyakinkan pelanggan untuk meninggalkan ulasan tentang bisnis, maka langkah selanjutnya adalah mencari tahu bagaimana menanggapi komentar tersebut. Saat ulasan muncul, perusahaan harus siap untuk meningkatkan reputasi merek. Apabila ulasan negatif, maka dibutuhkan tim layanan pelanggan yang dapat menjangkau klien tersebut dan bekerja bersama untuk menyelesaikan masalah mereka secepat mungkin. Semakin cepat bertindak, semakin besar kemungkinan untuk mengubah klien menjadi pelanggan yang loyal. Apabila ulasa ulasan positif, berikan ucapan terima kasih secara individual atas umpan balik mereka. Ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada audiens bahwa perusahaan menghargai waktu mereka.

[1] Steve Harvey, 2018, Reputation management: How to make sales and influence people