Pendahuluan

Perkembangan dunia digital saat ini, membuat setiap organisasi bisnis seperti berada di dunia di mana terdapat lebih banyak kompetisi daripada sebelumnya. Kondisi ini memungkinkan pelanggan menjadi pemegang semua kekuatan. Karena itu, merek membutuhkan lebih dari sekadar strategi untuk menjangkau pasar. Perusahaan bahkan perlu untuk secara konsisten membuktikan kepada pelanggan dan calon pelanggan bahwa mereka tidak hanya memiliki produk atau layanan terbaik, tetapi juga pengalaman yang paling memuaskan untuk ditawarkan.

Terkait dengan manajemen reputasi khususnya cara menjual dengan mempengaruhi orang lain, Harvey (2018)[1] mengungkapkan beberapa hal yaitu; shaping online opinions: what is reputation management in the digital age?, how to succeed with online reputation management, the must-follow steps for your brand reputation strategy, how to protect your corporate reputation, & committing to consistency: the key to reputation management. Kelima hal yang diungkapkan Harvey tersebut akan dibahas berikut ini.

Shaping online opinions: What is reputation management in the digital age?

Reputasi merek sama seperti reputasi pribadi. Hal ini merupakan gambar yang disampaikan perusahaan kepada orang lain. Misalnya, apabila perusahaan memiliki reputasi sebagai perusahaan yang dapat dipercaya dan berharga, maka akan lebih mungkin mendapatkan banyak penjualan. Di sisi lain, apabila memiliki reputasi untuk produk yang jelek, sikap buruk, dan layanan pelanggan yang buruk, maka akan kesulitan untuk bertahan dalam bisnis. 

Manajemen reputasi merupakan praktik mengendalikan faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi perusahaan, sehingga manajemen dapat secara aktif membentuk persepsi publik atas merek perusahaan. Rencana yang dijalankan dengan baik untuk manajemen reputasi online meliputi pemantauan, pemberian tanggapan, dan mengatasi masalah yang muncul. Sebelum internet menjadi populer, ada jauh lebih sedikit jalan persepsi yang harus ditangani oleh perusahaan. Meskipun orang masih bisa berbicara tentang pengalaman dengan teman dan keluarga, dampak dari ketidaksenangan mereka hanya bisa sejauh ini. Sekarang, suara pelanggan diperkuat dan mampu menjangkau pelanggan di seluruh dunia. Meskipun tidak memungkinkan untuk mencegah komentar negatif, dunia digital memastikan bahwa setiap perusahaan harus rajin dengan teori manajemen reputasinya. Sebelumnya, manajemen reputasi merek hanyalah sebagian dari rencana pemasaran organisasi. Namun saat ini, manajemen reputasi merupakan kekuatan yang mendorong segala sesuatu dari strategi pemasaran konten perusahaan.

How to succeed with online reputation management

Apabila ingin membangun reputasi baik dengan pelanggan, tingkatkan peluang kesetiaan merek perusahaan, dan yakinkan perubahan. Penjelasan tentang kesuksessan dalam manajemen reputasi online dapat dilihat dalam tulisan sebelumnya yang berjudul; …menggapai sukses dengan manajemen reputasi online.

The must-follow steps for your brand reputation strategy

Dasar-dasar kebijakan manajemen reputasi harus diketahui oleh manajemen setiap organisasi bisnis. Penjelasan lebih detail terkait beberapa kiat manajemen reputasi merek yang dapat digunakan organisasi bisnis dapat dilihat pada tulisan sebelumnya yang berjudul … kiat manajemen reputasi merek.

How to protect your corporate reputation

Penting bagi setiap organisasi bisnis untuk mencari cara dalam mempertahankan reputasi merek yang positif selama mungkin. Penjelasan terkait berbaai cara yang dapat digunakan untuk melindungi reputasi korporasi dapat dilihat pada tulisan sebelumnya yang berjudul …melindungi reputasi korporasi.

Committing to consistency: The key to reputation management

Di dunia digital, rencana manajemen reputasi perusahaan yang baik adalah kunci untuk tetap berada dimata pelanggan. Meskipun secara praktis tidak mungkin untuk memastikan bahwa perusahaan memiliki dampak yang tepat pada setiap orang yang berinteraksi dengan merek perusahaan. Pada akhirnya, salah satu hal terburuk yang dapat dilakukan merek mana pun adalah hilang begitu saja saat terjadi krisis. Misalnya, pada 2015, Target menjalankan penjualan kolaborasi dengan desainer bernama Lilly Pulitzer. Kampanye ini sangat sukses sehingga barang terjual habis dalam beberapa jam, dan banyak pembeli yang marah karena terjadi pembatalan pesanan. Insiden ini telah merusak reputasi mereka dalam hal layanan pelanggan. Apabila perusahaan konsisten dalam merawat dan merespons pelanggan, mereka akan tahu bahwa mereka dapat mengharapkan pengalaman yang baik, bahkan setelah terjadi kesalahan.

Meskipun mustahil untuk merencanakan setiap tantangan yang mungkin dihadapi perusahaan, strategi manajemen reputasi dapat memastikan bahwa perusahaan tidak akan terhapus karena krisis.

[1] Steve Harvey, 2018, Reputation management: How to make sales and influence people