Pendahuluan

Pemberian layanan di RS, harus selalu diupayakan agar pasien mendapatkan layanan terbaik. Hal ini penting dalam konteks peningkatan kualitas layanan yang berujung pada kepuasan & loyalitas pasien. Namun, proses pemberian layanan tersebut harus dilakukan secara terintegrasi dan didukung oleh semua SDM RS. Peran manajemen sangat penting agar hal tersebut dapat di capai, mengingat RS merupakan organisasi yang sangat kompleks.

Salahsatu upaya RS dalam meningkatkan layanan berkualitas adalah dengan melakukan perawatan yang berpusat pada pasien. Melalui perawatan yang berpusat pada pasien, akan membuat RS memberikan layanan yang lebih baik untuk pasien, disamping dapat memberdayakan SDM untuk mengambil tindakan yang tepat. Perawatan yang berpusat pada pasien juga, diyakini dapat berdampak besar pada kesuksesan RS.

Cara meningkatkkan perawatan berpusat pada pasien

Menurut Nock (2015)[1], terdapat beberapa cara untuk meningkatkan perawatan yang berpusat pada pasien di lingkungan RS, yaitu:

1. Make Sure Staff Members Understand their Roles

Salah satu ancaman terbesar dalam mencapai perawatan yang berpusat pada pasien adalah menjaga karyawan mengetahui perannya. Staf frontline berpikir itu adalah tanggung jawab perawat. Perawat berpikir itu adalah tanggung jawab dokter. Untuk berhasil dalam model perawatan ini, setiap orang harus bertanggung jawab penuh. Dari merawat pasien hingga memastikan semua kebutuhannya terpenuhi sebelum dipulangkan, semua orang memainkan peran penting.

2. Set Department-Wide and Hospital-Wide Goals

Tetapkan tujuan untuk setiap unit dan RS. Motivasi harus dipunyai oleh setiap SDM baik secara secara individu maupun sebagai tim. Tetapkan tolok ukur untuk mencapai karier di industri perawatan kesehatan. Tetapkan juga standar yang tinggi.

3. Reward the Champions

Selain menetapkan tujuan, penghargaan adalah motivator yang kuat. Saat seorang karyawan melihat orang lain menerima pengakuan, maka dia merasa terdorong untuk bekerja lebih keras dan mencapai pengakuannya sendiri. Menurut sebuah studi oleh Aberdeen Group, 60% dari organisasi terbaik menilai pengakuan karyawan sebagai sesuatu yang sangat berharga dalam mendorong kinerja individu.

Jika seorang karyawan secara konsisten memenuhi tujuan, mendapatkan penghargaan dari pasien dan keluarganya, menawarkan dukungan emosional yang tulus, berfokus pada kenyamanan pasien, dan memastikan pasien teredukasi sepenuhnya sebelum meninggalkan RS, maka jadikanlah mereka menjadi role model.

4. Set Clear Guidelines

Cara terbaik untuk memastikan staf RS mengikuti prosedur baru adalah membuatnya mudah dipahami. Kejelasan adalah kuncinya. Tuliskan prosesnya dan sertakan contoh spesifik tentang bagaimana mencapai pilar perawatan yang berpusat pada pasien, seperti melibatkan keluarga yang disetujui dalam pengambilan keputusan, menjadikan kenyamanan fisik sebagai prioritas utama dan mengedukasi pasien. Misalnya terkait kenyamanan pasien, sarankan penyedia layanan untuk menggunakan tindakan seperti anestesi topikal. Namun, yang terpenting adalah  pastikan setiap orang memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan sehingga manajemen dapat mengurangi kesalahpahaman.

5. Work Closely with Patient Advocates

Layanan pendukung bertugas untuk memastikan pasien mendapatkan perawatan yang dibutuhkan, sehingga mereka menghabiskan banyak waktu untuk mendengarkan kekhawatiran pasien. Bekerja sama dengan para profesional ini akan memberi manajemen pengetahuan tentang opini dan sentimen yang mungkin tidak diketahui. Dengan menerima umpan balik ini, dan menerapkannya pada perubahan prosedural, manajemen dapat membantu membuat dampak yang nyata.

[1] Bethany Nock, 2015, 5 Ways Hospital Administrators Can Improve Patient-Centered Care