Cerita layanan RS[1]

Pada tanggal 24 maret 2020, seorang pasien BPJS yang dirujuk dari Puskesmas (didaignosis usus buntu), memeriksakan keluhan sakitnya ke suatu RS melalui poli bedah. Setelah mendapatkan pemeriksaan oleh dokter, pasien tersebut disuruh untuk menjalani rawat inap. Kemudian, pasien tersebut ke PPRN (unit persiapan rawat inap). Sebelum masuk rawat inap, pasien tsb diinfus. Tapi suntikan infus petama yg dilakukan perawat jarumnya bengkok. Akhirnya pasien mengalami 2 kali suntikan infus.

Setelah masuk ke kamar ranap, infus tdk lancar menetes. Bahkan cenderung berhenti. Kemudian, pasien mengeluhkan hal ini kepada perawat jaga. Setelah dianalisis, perawat jaga kemudian menyuruh pasien tersebut untuk menekuk jari tengah kiri (pasien diinfus di tangan kiri), agar infus bisa berjalan lancar. Kondisi ini berlangsung hingga pasien masuk ruang OK sore harinya. Akhirnya, sebelum dilakukan operasi, saat di ruang OK, pasien kemudian di infus lagi untuk ketiga kalinya. Kali ini dipindah ketangan sebelah kanan pasien.

Cerita ini menggambarkan bahwa seorang pasien harus mengalami 3 kali suntikan jarum infus di tangannya, hanya karena ketidakprofesionalan perawat. Padahal, dalam tulisan yang terpampang di dinding dekat kamar perawatan, visi RS tersebut adalah; menjadi RS dengan tipe diatasnya (tipe diatas tipe RS tersebut saat ini).

Pembelajaran apa yang bisa diambil dari cerita diatas?

Berdasarkan cerita terkait layanan RS kepada pasien diatas, terdapat beberapa hal yang bisa dijadikan pembelajaran yang baik untuk menjadi bahan koreksi manajemen RS;

1. Meningkatkan profesionilsme perawat,

Bisnis RS mengharuskan manajemen (dan pemilik) untuk berinvestasi dalam aktiva tetap (gedung, alat medis, dll), dan SDM. Gedung yang besar & alat medis yang memadai, tidak akan efektif apabila tidak didukung dengan SDM yang professional. Terkait dengan SDM, selain dokter RS juga membutuhkan perawat yang kompeten dibidangnya.

Mengacu pada cerita diatas, profesionalisme perawat (walaupun tidak semua), patut menjadi perhatian serius manajemen. Kejadian tersebut dapat menurunkan kualitas layanan RS. Apalagi berbagai penelitian menunjukkan bahwa perawat adalah SDM RS yang paling banyak (secara waktu) dalam kontak dengan pasien. Akibatnya, pasien yang mempunyai pilihan jelas akan memilih RS lain yang dimata pasien lebih baik. Sehingga akan berdampak pada penurunan jumlah pasien secara signifikan dalam jangka panjang.

Kejadian dalam cerita diatas bisa saja tidak dikomplain langsung oleh pasien, tetapi akan mempengaruhi pada prioritas pasien untuk tidak menjadikan pilihannya saat membutuhkan layanan kesehatan dikemudian hari. Namun, dampak lebih jauh akan terjadi apabila kejadian tersebut diceritakan pasien kepada tetangganya, keluarganya, atau orang lainnya.

Antisipasi manajemen memang diperlukan untuk meminimalisasi kejadian dalam cerita diatas. Perangkat evaluasi perawat & SDM lainnya perlu disiapkan dan diimplementasikan, untuk meyakinkan bahwa layanan berkualitas telah diberikan oleh seluruh SDM RS.

2. Visi RS & kondisi pasar

Visi merupakan cita-cita yang ingin dicapai suatu organisasi dalam menjalankan bisnisnya. Visi selanjutnya harus dijabarkan kedalam strategi operasional yang lebih jelas, supaya semua level manajemen dapat memahami & mengimple-mentasikannya. Visi RS yang telah dipahami oleh setiap tingkatan manajemen, kemudian dibarakan dan diimplementasikan oleh semua SDM di unit masing-masing.

Mengacu pada cerita diatas, dimana visi dari RS untuk menjadi RS tipe diatasnya, menjadi salahsatu masalah kedepan apabila RS tersebut tidak siap. Disamping RS perlu meningkatkan kinerja perawat, juga perlu melakukan kajian mendalam terkait pasar saat ini. Misalnya, apabila sebagain besar pasien RS tersebut merupakan pasien BPJS, maka akan menjadi masalah apabila naik tipe. Walaupun dengan naik tipe tarif paket BPJS juga akan otomatis meningkat.

SIngkatnya, saat penentuan visi perlu juga melihat kondisi RS saat ini, disamping melihat kondisi eksternal. Apabila semua kondisi berubah, sangat mungkin bagi RS untuk merubah visis & strategi kedepannya.

[1] Cerita ini bukan untuk menjelekkan RS, tapi sebagai pembelajaran bagi manajemen untuk meningkatkan profesionalisme perawat untuk mencapai visi & tujuan yang telah ditetapkan. Karena itu, tulisan ini tidak menyebutkan nama RS termasuk tipenya. Namun, kejadian ini merupakan realita.