Pada part 2 tulisan ini, telah dijelaskan tentang key performance indicator (KPI) untuk 7 metrik keuangan dari 18 indokator pada tulisan Jackson (2017)[1]. Selanjutnya, akan dijelaskan indikator ke 8 hingga 18 yang terbagi dalam beberapa metrik

Berikut ini adalah penjelasan mengenai KPI mengacu pada tulisan Jackson (2017), dimulai dengan metrik pelanggan, metrik proses, hingga metrik orang.

Metrik Pelanggan

8. Customer Lifetime Value (CLV).

Meminimalkan biaya bukanlah satu-satunya cara yang terbaik untuk mengop-timalkan akuisisi pelanggan. CLV membantu untuk melihat nilai yang diperoleh organisasi dari hubungan pelanggan jangka panjang. Gunakan indikator kinerja ini untuk mendapatkan pelanggan terbaik dengan harga terbaik.

9. Customer Acquisition Cost (CAC).

Bagilah total biaya perolehan total dengan jumlah pelanggan baru dalam jangka waktu analisis. Ini dianggap sebagai salah satu metrik terpenting dalam e-commerce karena dapat membantu mengevaluasi efektivitas biaya pemasaran.

10. Customer Satisfaction & Retention (CSR)

Secara sederhana, buat pelanggan senang dan mereka akan terus menjadi pelanggan kita. Banyak perusahaan berpendapat, bahwa hal ini lebih untuk menambah nilai pemegang saham daripada untuk pelanggan itu sendiri. Manajemen dapat menggunakan beberapa indikator kinerja untuk mengukur CSR, termasuk skor kepuasan pelanggan dan persentase pelanggan yang melakukan pembelian kembali.

11. Net Promoter Score (NPS)

Mencari tahu NPS merupakan salah satu cara terbaik untuk menunjukkan pertumbuhan perusahaan dalam jangka panjang. Untuk menentukan skor NPS, kirimkan survei kuartalan kepada pelanggan untuk melihat seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan organisasi kita kepada orang yang mereka kenal. Buatlah garis dasar dengan survei pertama dan gunakan berbagai langkah yang akan membantu angka-angka tersebut meningkat dari kuartal ke kuartal.

12. Number Of Customers

Sama dengan laba, indikator kinerja ini cukup mudah. Dengan menentukan jumlah pelanggan yang diperoleh dan hilang, manajemen dapat lebih memahami apakah telah memenuhi kebutuhan pelanggan atau belum.

Metrik Proses

13. Customer Support Tickets

Analisis jumlah tiket baru, jumlah tiket yang diselesaikan, dan waktu penyelesaiannya, akan membantu manajemen membuat departemen layanan pelanggan terbaik di industri.

14. Percentage Of Product Defects

Ambil jumlah produk yang rusak dan bagi dengan jumlah total produk yang diproduksi dalam rentang waktu yang di evaluasi. Hal ini akan menunjukkan persentase produk yang cacat. Semakin rendah angka ini, maka akan semakin baik.

15. LOB Efficiency Measure:

Efisiensi dapat diukur secara berbeda di setiap industri. Mari gunakan industri manufaktur sebagai contoh. Manajemen dapat mengukur efisiensi organisasi dengan menganalisis berapa banyak unit yang telah dihasilkan setiap jam, dan berapa persen waktu pabrik mulai beroperasi.

Metrik Orang

16. Employee Turnover Rate (ETR):

Untuk menentukan ETR, lakukan rekap jumlah karyawan yang telah meninggalkan perusahaan dan bagi dengan rata-rata jumlah karyawan. Jika hasilnya menunjukkan ETR yang tinggi, luangkan waktu untuk memeriksa budaya tempat kerja, paket pekerjaan, dan lingkungan kerja.

17. Percentage Of Response To Open Positions

Bila organisasi memiliki persentase pelamar yang memenuhi syarat tinggi untuk melamar posisi pekerjaan, maksimalkan paparan pekerjaan dengan baik. Hal ini akan mengarahkan pada pencari kerja yang tepat. Ini juga akan meningkatkan jumlah orang yang diwawancarai.

18. Employee Satisfaction

Karyawan yang senang akan bekerja lebih keras. Mengukur kepuasan karyawan melalui survei dan metrik lainnya sangat penting bagi kesehatan departemen dan organisasi.