Pendahuluan

Selain pasien rujukan, poli dan UGD merupakan ujung tombak RS dalam melayani pasien, sebelum mendapatkan layanan rawat inap. Karena itu, kualitas layanan UGD (seperti layanan cepat, pasien puas, dll) dapat menggambarkan kualitas layanan RS seara keseluruhan. Mengelola UGD dengan baik melalui peningkatan kualitas layanan dan efesiensi, akan dapat meningkatkan profitabilitas UGD sekaligus menjadi pendorong peningkatan profitabilitas RS seara keseluruhan.

Pengelolaan UGD RS

Menurut Gamble (2011)[1], ada 5 karakteristik mengapa manajemen RS harus mengelola UGD mereka agar dapat meningkatkan profitabilitas;

1. There are correlations between wait times, patient satisfaction and hospital profitability.

Sangat mudah untuk menghubungkan titik-titik antara waktu tunggu UGD dan bottom line RS. Penelitian telah menunjukkan korelasi positif antara kepuasan pasien dan waktu tunggu rendah. Kepuasan pasien adalah cara menuju profitabilitas RS. Steven B. Kailes, MD (a board-certified emergency medicine physician with Titan Emergency Group)  mengatakan bahwa perawatan cepat mengarah ke pasien yang lebih bahagia dan lebih cenderung menggunakan jasa RS tersebut. Menurut penelitian Press Ganey, pada tahun 2009, pasien menunggu rata-rata empat jam dan tujuh menit di UGD RS, dan pasien yang menghabiskan lebih dari dua jam di UGD melaporkan kepuasan layanan secara keseluruhan kurang, daripada mereka yang dilayani kurang dari dua jam.

2. EDs have a different role than they used to within the hospital system

Menurut Dr. Kailes, volume UGD meningkat setiap tahun, karena mereka memberikan perawatan yang nyaman dan lebih cepat daripada banyak dokter perawatan primer dengan jadwal janji temu yang dipesan sebelumnya. Ada saat ketika UGD hanya sebuah ruangan, lalu sebuah departemen, dan sekarang sedang dalam perjalanan untuk mengambil peran yang lebih menonjol dalam RS. Karena setiap tahun, jumlah kunjungan pasien lebih banyak, dikombinasikan dengan peningkatan volume pasien karena reformasi perawatan kesehatan. Agar UGD dapat beroperasi sebagai komponen sistem yang hemat biaya, RS harus mengubah dan menawarkan lebih banyak perawatan darurat dan mempertimbangkan perluasan UGD.

3. More hospitals are allowing patients to make non-emergency appointments online

Banyak pasien mungkin tidak merencanakan kunjungan darurat sebelumnya. Orang dengan penyakit atau cedera yang tidak mengancam jiwa di AS, dapat membuat janji temu secara online melalui program-program seperti InQuickER. Sistem inimembebankan biaya $ 15 hingga $ 25, yang kemudian ditambahkan ke biaya lain dari kunjungan UGD. Pasien yang mendaftar online dijamin akan terlihat dalam waktu 15 menit atau mereka mendapatkan kembali uangnya. Sistem ini meningkatkan kepuasan pasien dan dapat mengurangi infeksi yang didapat di RS, dan dapat menyebar dengan mudah di ruang tunggu.

4. Closely define, measure and communicate ED metrics

Beberapa RS melakukan laporan terperinci harian tentang metrik gawat darurat, melacak berapa lama pasien rata-rata menunggu misalnya. Titik-titik pengukuran lainnya seperti berapa lama untuk sinar-X, hasil laboratorium, atau tes yang dipesan, dikembalikan, dan dikomunikasikan kepada pasien. Ini membantu penyedia layanan di UGD di mana mereka berada dalam rangkaian perawatan pasien, dan juga membantu mereka menyadari titik-titik lemah yang mungkin berada di luar departemen mereka. Dr. Kailes mengatakan bahwa metrik ini sangat membantu, sebagai dokter darurat, banyak perawatan di luar kendali.

5. More hospitals are making calculated decisions to draw patients to their EDs.

Sebagai bagian dari tren terbaru, lebih banyak UGD RS mengiklankan atau menampilkan waktu tunggu. Namun, menyampaikan lebih banyak informasi tentang pengalaman pasien yang ditawarkan RS, akan berfungsi sebagai alat pemasaran yang efektif. DI AS, beberapa RS telah memposting informasi ini di papan iklan, sementara yang lain menyampaikannya di situs web dan yang lain menyampaikannya melalui pesan teks.

[1] Molly Gamble, 2011, Is Your Hospital Embracing Its ED?