Pendahuluan

Hasil kerja dengan kualitas terbaik dapat dihasilkan melalui kerjasama yang terbina diantara SDM melalui sistem dalam suatu organisasi. Karena itu, sangat penting bagi manajemen untuk menciptakan jalur dan peluang bagi karyawan, melalui bangunan sistem yang mengatur SDM untuk sukses. Karyawan frontline, seperti staf penjualan, staf call center, dan asisten perawat, harus diaktifkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan meningkatkan bisnis. Untuk itu, karyawan frontline harus didukung oleh staf back office (kantor).

Kenyatan yang sering terjadi adalah terputusnya dukungan back office organisasi bisnis dengan frontline. Akhirnya para staf frontline membuang banyak waktu untuk kegiatan yang tidak menambah nilai. Hal ini dapat mengecewakan bagi karyawan dan buruk bagi pimpinan mereka. Selain juga berdampak pada upah, karena ketika produktivitas karyawan rendah maka akan sulit untuk meningkatkan upah. Dalam tulisannya, Bach & Kalloch (2019)[1],  memaparkan terkait apa yang perlu dilakukan organisasi bisnis untuk memperbaiki hubungan antara staf frontline dengan back offie, melalui 2 cara, yaitu; 1) Change the way you think, & 2) Change the way you work. Kedua hal tersebut akan dijelaskan berikut.

Change the way you think

Organisasi bisnis yang berhasil memaksimalkan kontribusi karyawan, biasanya memiliki pemimpin yang memiliki kepercayaan akan pengetahuan dan nilai pekerja frontline. Sebagai contoh, Jim Sinegal (founder and former CEO of Costco), sebuah perusahaan yang terkenal dengan praktik kerjanya yang baik, mengatakan tentang para pekerja frontlinenya: "Mereka adalah orang-orang hebat ... Mereka telah membantu membawa Costco seperti saat ini. Mereka sudah mengembangkannya. Mereka memainkan peran penting." Perusahaan ini juga memiliki kejelasan tentang peran kantor pusat, yaitu ada untuk melayani orang-orang yang melayani pelanggan.

Beberapa perusahaan, seperti Starbucks, bahkan menyebut kantor pusat mereka sebagai "pusat dukungan". Hal ini mengingatkan semua orang bahwa pekerjaan karyawan kantor pusat adalah untuk mendukung karyawan yang bekerja di toko. Oleh karena itu sangat penting untuk mengatasi terputusnya antara kantor pusat dan frontline, dan memastikan bahwa pembuat keputusan tidak membuat pilihan yang menghabiskan waktu karyawan. Dalam konteks tersebut, organisasi bisnis dapat mengubah pola pikir organisasinya dalam dua cara, yaitu;

1. Organisasi harus secara eksplisit membangun pemikiran ini ke dalam nilai dan budaya mereka.  Misalnya, pada hari pertama orientasi, setiap karyawan kantor pusat harus mengetahui bahwa prioritas mereka adalah melayani bidang, dan setiap karyawan frontline harus mendengar bahwa kantor pusat ada di sana untuk membantu mereka dalam melayani pelanggan.
2. Pembuat keputusan perusahaan harus menanyakan setiap keputusan: apa dampaknya terhadap pekerja kita sehari-hari? Bagaimana ini memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan kami dengan lebih baik? Para pemimpin dapat mendorong praktik ini dengan secara eksplisit mengajukan pertanyaan kepada karyawannya. Perusahaan bahkan dapat membangun hal ini ke dalam proses perencanaan proyek mereka, misalnya dengan meminta pimpinan proyek untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dalam ringkasan tertulis sebelum persetujuan proyek.

Change the way you work

Perusahaan yang berhasil membangun koneksi dengan staff frontline dengan kuat dapat meningkatkan pengetahuan karyawan untuk meningkatkan bisnis mereka, serta menawarkan pekerjaan yang menciptakan peluang nyata. Mengubah cara berpikir tidak ada artinya kecuali jika mengubah cara bekerja. Untuk memperbaiki terputusnya kantor pusat dengan frontline dan memastikan bahwa karyawan menghabiskan waktu mereka pada kegiatan bernilai tinggi, maka penting untuk melakukan tiga hal, yaitu;

1. Para pemimpin berbasis kantor pusat dari semua departemen perlu menghabiskan lebih banyak waktu dengan karyawan frontline mereka. Beberapa pemimpin terbaik sudah melakukan ini. Misalnya, Costco's Jim Sinegal menghabiskan 200 hari setahun di toko ketika ia menjadi CEO. Bane (CEO Trader Joe), sering bekerja sebagai bagger di toko-toko Trader Joe.
2. Perusahaan harus secara aktif mengetahui pandangan karyawan frontline tentang apa yang akan membuat pekerjaan mereka lebih mudah, termasuk tugas apa yang mereka ingin berhenti lakukan.
3. Pekerja yang melakukan pekerjaan setiap hari akan melihat peluang peningkatan yang tidak terlihat oleh eksekutif. Karena itu, organisasi bisnis membutuhkan sistem yang berkelanjutan untuk meningkatkan dan menilai ide-ide bagus dari staf frontline. Sebagai contoh, selama transformasi Good Jobs Strategy mereka, Quest Diagnostics meluncurkan sistem ide, dan dalam sembilan bulan perwakilan call center menghasilkan lebih dari 1500 ide, menghasilkan $ 1,3 juta penghematan tahunan, serta rasa keterlibatan dan kebanggaan di antara para pekerja. Four Season, terkenal dengan layanan pelanggannya, menggunakan karyawan hotel frontline untuk mengidentifikasi peningkatan layanan di seluruh sistem.

[1] Katie Bach & Sarah Kalloch, 2019,   Creating pathways to quality jobs: why it pays to listen to your workers