Pendahuluan

Setiap pengembang IT di RS, memiliki cara yang berbeda dalam memberikan service bagi pelanggannya. Tulisan ini akan mengangkat tentang bagaimana langkah PELITAS sebagai pengembang IT, dalam memberikan service & supportnya. Tulisan ini akan mengacu pada artikel Huddleston(2021)[1], yang menjelaskan pengalamannya sebagai CEO perusahaan pengembang IT (PELITAS). Pandangan Huddleston[2], yang akan dijeaskan dalam tulisan ini terkait dengan 5 steps to scaling white-glove service and support, khususnya langkah ke 3-5, yaitu; Provide upfront and recurring training and education, Offer personal, measurable, multi-channel support, & Invest in people and processes. Untuk langkah ke 1-2 telah dijelaskan dalam tulisan sebelumnya dengan judul ”Langkah pengembang dalam melakukan service & support dalam pengembagan IT di RS”.

Provide upfront and recurring training and education.

Tim PELITAS diharuskan untuk tidak hanya mendidik dan melatih pengguna akhir pada penerapan awal, tetapi juga memiliki sistem untuk terus melakukannya sepanjang masa pakai produk. Pelatihan dan pendidikan, kemudian, menjadi area fokus lain di mana pengembang perlu mendukung dan memformalkan proses tersebut. CEO memulai dengan merekrut Rhonda Dick, PhD, CRT, sebagai direktur pendidikan dan pelatihan PELITAS. Rhonda membawa pengetahuan dan ketelitian ke dalam program PELITAS, dan memastikan bahwa pengguna akhir terus terdidik dan diberdayakan bahkan dengan omset yang tinggi. Untuk mencapai hal ini, Rhonda membuat program yang menawarkan berbagai jalur pembelajaran kepada tim akses pasien. Dia meningkatkan penyampaian pendidikan dan pelatihan perangkat lunak secara langsung. Selain itu, dia menerapkan sistem manajemen pembelajaran yang memungkinkan pengguna untuk mengambil kursus pelatihan secara online. Jika pengguna akhir membuat kesalahan saat berinteraksi dengan sistem, akan secara otomatis menunjukkan tentang apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya.

Saat COVID melanda, Rhonda terus berekspansi dan berinovasi. Dia melembagakan program pelatihan pengguna virtual berdasarkan 4 praktik terbaik yang berakar pada latar belakang akademisnya. Programnya dengan cepat menjadi sukses, melayani sebagai jalur kehidupan bagi klien dalam masa-masa sulit & tidak pasti ini. Kebutuhan pelatihan & pendidikan akan berbeda-beda tergantung pada industri dan klien.

Offer personal, measurable, multi-channel support.

Tim PELITAS sebelumnya telah membangun reputasi dalam memberikan dukungan secara tepat waktu dan efektif. Namun, mereka tidak sepenuhnya mengukur hasil dari proses dukungannya. Padahal, hal ini merupakan kunci untuk pengalaman dukungan yang berbeda. Cara untuk meningkatkan program dukungan ini meliputi:

1.     Providing every client with a Client Success Manager. Setelah kontrak ditandatangani, setiap klien di PELITAS ditangani oleh Client Success Manager, yang khusus untuk membantu mulai dari penerapan hingga penggunaan dan adopsi. Manajer ini bertindak sebagai petugas klien untuk solusi dan layanan PELITAS & memastikan bahwa setiap klien selalu dapat menemukan bantuan yang mereka butuhkan.

2.     Expanding support to new channels. Dalam dunia multi-chanel saat ini, penting untuk bertemu klien di mana & bagaimana mereka lebih suka berkomunikasi. Hal ini berarti bahwa mengembangkan saluran dukungan yang tersedia di luar telepon dan email untuk menyertakan pencatatan langsung ke sistem CRM PELITAS dan memulai obrolan langsung.

3.     Implementing aggressive SLAs. Sangatlah penting untuk mengikuti laju bisnis modern. Di PELITAS, klien selalu terhubung dengan tim pendukung, sehingga dapat mengharapkan hasil dalam 120 menit. PELITAS berkomitmen kepada klien bahwa untuk setiap permasalahan yang dicatat, akan diselesaikan, atau akan secara aktif melakukan triase dalam waktu kurang dari dua jam. Komitmen terhadap SLA yang agresif ini adalah komitmen yang dimiliki oleh seluruh organisasi PELITAS.

Invest in people and processes. 

Seluruh upaya pengembang, tidak mungkin dilakukkan tanpa orang dan proses yang ada untuk mendukungnya. Scaling white-glove service berarti menjadi sangat strategis tentang siapa yang ada di tim dan bagaimana mereka beroperasi. Untuk menjalankan SLA 120 menit tersebut, misalnya, PELITAS meningkatkan jumlah staf dukungan sebesar 300%. Disamping itu, juga dilakukan otomatisasi proses sebanyak mungkin, membangun alur kerja yang mengarahkan ke orang yang tepat. PELITAS juga memiliki proses cadangan. Jika volume permintaan terlalu tinggi, maka akan dijalankan sistem triase sekunder. Ini memerlukan sumber daya pengembangan untuk memastikan agar dapat memenuhi SLA tersebut, apa pun yang terjadi. Hal ini tidak hanya membuat klien yakin akan kemampuan pengembangdalam memecahkan masalahnya dan menepati janji, tetapi juga menciptakan siklus umpan balik yang positif.