Pendahuluan

Mengelola reputasi RS harus diarahkan pada 2 aspek yaitu eksternal dan internal. Aspek eksternal terkait dengan meningkatkan reputasi RS melalui aktivitas pemasaran berbasis ON LINE (pengelolaan ulasan dalam web dan rating online). Sedangkan aspek internal terkait dengan melihat kinerja RS & staf dari sudut pandang pasien. Aspek internai ini sangat penting karena dapat membantu RS untuk mengetahui kekurangan apa yang dimiliki dan bagaimana cara meningkatkannya, sehingga dapat meningkatkan kinerja di masa datang. Informasi ini bias diperoleh RS melalui survey terhadap pasien atau hal lainnya.

Terkait dengan pengelolaan reputasi yang dapat meningkatkan kinerja RS, Prasad (2020)[1], dalam tulisannya yang berjudul How Healthcare Reputation Management Can Improve Your Hospital's Performance, mengungkapkan 3 hal yaitu; meeting your performance indicators, determinants of patient satisfaction, & how you can measure these. Ketiga hal ang disebutkan Prasad (2020) tersebut akan dibahas berikut.

Meeting Your Performance Indicators

Organisasi pelayanan kesehatan (RS, dll), saat ini dinilai berdasarkan kemampuannya dalam memenuhi berbagai indikator kinerja mulai dari hasil klinis hingga tujuan keuangan. Karena kinerja saat ini terkait langsung dengan kepuasan pasien (yang juga merupakan indikator kinerja utama), dokter menjadi lebih peduli dan persuasif dalam berkomunikasi dengan karyawan dan pasien. Sebagian besar survei Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) berfokus pada seberapa baik penyedia layanan mendengarkan & seberapa dapat dimengerti penjelasan mereka. Menyediakan platform untuk mengungkapkan infor-masi & mendengarkan pengalaman pasien dapat meningkatkan kepuasan pasien.

Determinants of Patient Satisfaction

Ada banyak faktor penentu untuk kepuasan pasien di mana elemen medis dan layanan rawat inap RS merupakan dimensi yang paling penting. Beberapa penentu utama kepuasan pasien adalah:

• • Hasil pengobatan,
  • Pengalaman keperawatan; empati yang dirasakan,
  • Prosedur dan instruksi masuk keluar,
  • Informasi tentang perawatan dan pengobatan,
  • Kualitas makanan dan akomodasi selama pasien tinggal di RS,
  • Jenis teknologi yang digunakan untuk pengobatan,
  • Jenis platform yang RS sediakan untuk menyampaikan kekhawatiran pasien.

Memiliki manajemen reputasi yang tepat adalah cara ideal untuk mengukur semua ini.

How You Can Measure These

Mengetahui faktor penentu kinerja yang terbaik tidak menjamin hasilnya. Perlu juga untuk memiliki sistem yang memungkinkan untuk mengukur kinerja RS dan staf pada setiap aspek kepuasan pasien. Cara sederhana & paling populer adalah dengan mengintegrasikan manajemen reputasi di lini layanan RS. Perangkat lunak manajemen reputasi perawatan kesehatan dapat menangani dengan mengumpulkan umpan balik pasien secara real-time setelah mereka menerima layanan RS. Umpan balik yang dikumpulkan kemudian disajikan dalam format grafis yang dapat dimengerti dan memungkinkan manajemen untuk mengetahui bagaimana perasaan pasien selama dan setelah menerima layanan.

[1] Ajay Prasad, 2020, How Healthcare Reputation Management Can Improve Your Hospital's Performance