Pendahuluan

Penting bagi oranisasi bisnis untuk mengetahui dasar-dasar kebijakan manajemen reputasi. Karena itu, tulisan ini akan menyaikan beberapa kita manajemen reputasi merek yang dapat digunakan organisasi bisnis.

Kiat manajemen reputasi merek agar berada di jalur yang benar

Harvey (2018)[1], memberikan beberapa kiat manajemen reputasi merek yang dapat digunakan untuk menjaga organisasi di jalur yang benar:

1. Never delete a bad review

Strategi hebat apa pun untuk manajemen reputasi online dimulai dengan perusahaan yang secara aktif mendengarkan pelanggan. Ini berarti bahwa organisasi harus memperhatikan semua yang klien katakan, baik atau buruk. Saat sekitar 87% pelanggan melihat ulasan perusahaan untuk memutuskan apakah akan membeli, perusahaan akan berpikir untuk menghapus ulasan apa pun yang buruk bagi bisnis. Namun, itu hanya akan membuat pelanggan menemukan tempat lain untuk menyuarakan keluhannya, dan bukan menghentikannya.

Penghapusan ulasan tidak hanya akan membuat pelanggan marah, tetapi juga mempersulit pelanggan untuk mempercayai perusahaan di masa mendatang. Ini akan menghilangkan peluang perusahaan untuk membalikkan keadaan. Pilihan yang lebih baik adalah menanggapi setiap komentar dengan hormat dan profesional. Cari cara yang bisa mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman yang baik. Pendekatan ini menunjukkan kepada pelanggan lain seberapa besar artinya mereka bagi perusahaan.

2. Let your advocates do the talking

Apabila khawatir tidak menghasilkan komentar yang cukup baik dari audiens yang ada, maka mengapa tidak mencari solusi lain untuk meningkatkan reputasi perusahaan? Pendukung karyawan dapat menjadi tambahan yang kuat untuk rencana manajemen reputasi perusahaan. Karena staf ingin tetap berada di sisi baik perusahaan, maka mereka lebih cenderung memberikan lebih banyak waktu dan usaha ke dalam komentar yang mereka posting tentang perusahaan. Namun, penting untuk tidak hanya meminta karyawan untuk mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan, tetapi semua hal yang mereka rasakan. Ini akan membantu membuat perusahaan terlihat lebih kredibel dan transparan, dengan menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar menghargai tim.

3. Concentrate on delivering amazing customer experiences

Pada akhirnya, cara termudah untuk mengeluarkan kompleksitas dari manajemen reputasi adalah dengan memastikan bahwa perusahaan memberi pelanggan pengalaman yang baik. Menurut ThinkJar Research, 55% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang dijamin baik. Yang benar-benar perlu dilakukan adalah mencari tahu apa yang paling dibutuhkan klien dari perusahaan, lalu berikan. Dengan kata lain, apabila perusahaan tahu bahwa pelanggan lebih suka menghubungi anda melalui media sosial daripada menelepon kantor, maka pastikan memiliki tim layanan yang siap menjawab pertanyaan di Facebook dan Twitter.

Bicaralah dengan audiens secara teratur dan bacalah ulasan mereka untuk merasakan hal-hal yang perusahaan lakukan dengan benar dan salah. Setelah itu, pastikan untuk menetapkan pedoman di seluruh perusahaan yang dapat membantu staf berinteraksi secara positif dengan pelanggan.

4. Refine your social media plan

Mengembangkan strategi media sosial yang komprehensif adalah cara lain yang bagus untuk meningkatkan potensi manajemen reputasi. Karena 99% percakapan yang dilakukan pelanggan tentang perusahaan kemungkinan tersebar di saluran media sosial. Karena itu, semakin aktif dan terlibat manajemen reputasi, maka semakin banyak peluang yang dimiliki untuk membuat perbedaan pada persepsi merek.

Ada banyak hal berbeda yang dapat digunakan untuk membuat strategi media sosial sukses atau gagal. Misalnya, perusahaan harus memastikan dan memperhatikan setiap saluran yang digunakan pelanggan. Pada saat yang sama, perusahaan harus konsisten dan otentik dalam upaya ini. Jangan hanya menanggapi komentar yang baik dan mengabaikan yang buruk. Perusahaan atau tim konsultan manajemen reputasi mungkin dapat membantu merancang strategi jangka panjang yang lebih kuat untuk menangani interaksi media sosial.

5. Practice transparency

Transparansi merupakan kunci dalam hal manajemen reputasi. Dalam lingkungan digital di mana tidak ada lagi yang bersifat pribadi, sebagian besar manajer tahu bahwa mereka harus mengatakan seluruh kebenaran kepada klien. Konsumen kini semakin paham, dan mereka dilatih untuk mengenali merek yang tidak konsisten. Karena itu, pastikan cerita yang ditautkan dengan nama merek perusahaan adalah asli dan kredibel. Bahkan apabila ini terkait pengakuan kesalahan perusahaan, klien akan menghargai kejujurannya.

[1] Steve Harvey, 2018, Reputation management: How to make sales and influence people