Pendahuluan

Strategi pemasaran terencana dalam organisasi pelayanan kesehatan harus terus dilakukan. Hal ini penting agar organisasi unggul dari pesaing dimata pasien. Karena itu, manajemen perlu untuk berpikir terkait berbagai alasan seorang pasien dapat memutuskan untuk berganti penyedia layanan kesehatan. Misalkan karena ada perubahan asuransi, relokasi, ketidakpuasan dengan waktu tunggu, atau karena ada satu pengalaman negatif.

Pada tulisan ini akan melanjutkan pemaparan Gandolf[1] (Chief Executive Officer & Creative Director at Healthcare Success), terkait 15 item yang dapat diterapkan dalam strategi pemasaran organisasi pelayanan kesehatan (seperti RS).

Merencanakan Strategi Pemasaran Layanan Kesehatan (lanjutan)

Tulisan sebelumnya (STRATEGI PEMASARAN TERENCANA DI ORGANISASI PELAYANAN KESEHATAN ), telah dijelaskan tentang 7 item (dari 15 item) yang dapat diterapkan dalam strategi pemasaran organisasi pelayanan kesehatan yang terencana dengan baik menurut Gandolf. Pada tulisan ini, akan melanjutkan 8 item (8 sd 15) yang dipaparkan Gandolf, yaitu; 1) ask for reviews, 2) follow up with patient feedback, 3) look into traditional media options, 4) build doctor referrals, 5) check in with current patients, 6) become an authority in your field, 7) track your strategy, & 8) audit your front desk.

1. Ask for reviews

Biasanya, pasien hanya meninggalkan ”ulasan/pesan” ketika mereka menginginkannya, atau jika mereka memiliki pengalaman di atas rata-rata (atau sangat buruk). Namun jika RS meminta tanggapan/ulasan dari pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan, terkadang umpan balik yang diharapkan jarang terjadi. Karena itu, staf frontline seharusnya tidak meminta untuk mengevaluasi tingkat kepuasan setiap pasien akan keluar RS.  Sebaiknya RS menyiapkan ”ulasan otomatis” sebagai bagian dari strategi pemasaran.

Sebagai contoh, ulasan otomatis untuk pasien yang menggunakan komputer atau tablet di kantor dapat menilai kualitas layanan yang mereka terima pada skala 1-10. Skor tinggi mengotomatiskan email tindak lanjut yang meminta pasien untuk meninggalkan ulasan di situs mereka. Ulasan positif tersebut muncul langsung di situs web RS. Skor yang buruk memungkinkan RS memberikan kesempatan pasien untuk menguraikan kekurangannya, sehingga dapat mempermudah dalam menjangkau dan menyelesaikan masalah.

2. Follow up with patient feedback

RS tidak dapat melakukan apapun saat pasien memiliki pendapat yang buruk mengenai pelayanan kesehatan yang didapatkannya. Namun RS dapat menindaklanjuti dengan umpan balik pasien dan menunjukkan bahwa manajemen sedang menyelesaikan masalahnya. Situs seperti Yelp memungkinkan RS untuk merespons umpan balik pasien secara langsung. Dengan tindak lanjut yang tepat, pasien mungkin termotivasi untuk memperbarui ulasan mereka agar orang lain tahu masalah terselesaikan tepat waktu.

Mengelola ”reputasi” harus menjadi bagian dari strategi pemasaran organisasi pelayanan kesehatan. Tetapi bukan berarti harus bersikap defensif terhadap ulasan negatif. Manajemen harus terus meningkatkan proses layanan yang memadai, serta memastikan bahwa umpan balik pasien sebelumnya akan membuat layanan lebih baik.

3. Look into traditional media options

Banyak RS dan organisasi pelayanan kesehatan takut berinvestasi dalam media eksternal, seperti radio, televisi, papan iklan, dan koran. Karena investasinya besar, maka manajemen harus berhati-hati dalam mengalokasikan dana di dalamnya. Memiliki media yang dapat dipercaya untuk membuat keputusan ini adalah cara terbaik untuk memastikan iklan yang ditampilkan akan dilihat oleh orang yang tepat pada waktu yang tepat. Sebuah papan iklan tidak banyak membantu pasien, tetapi sebuah iklan televisi yang beroperasi di saluran dengan demografi yang mewakili pasien rata-rata dapat meningkatkan ROI.

4. Build doctor referrals

Bagaimana RS mendapatkan dokter rujukan potensial? Jika RS tidak menggunakan penghubung dokter, maka tidak akan mendapatkan apa yang dibutuhkan. Rujukan dokter merupakan strategi terbaik untuk membawa pasien baru.

5. Check in with current patients

Meskipun mungkin tidak dapat dibandingkan dengan iklan digital, pemasaran dari mulut ke mulut harus selalu menjadi bagian dari strategi pemasaran kesehatan secara keseluruhan. Tindak lanjuti pasien setelah mereka mendapatkan layanan kesehatan. Kunjungi pasien tersebut dengan menanyakan tentang keluarga-nya, atau kirim kartu ulang tahun. Kirim email pengingat untuk kunjungan tindak lanjut, dan lakukan apa pun untuk menjaga hubungan dengan mereka. Pasien akan selalu menghargai apabila RS meluangkan waktu, dan mungkin akan merekomendasikan layanan RS kepada teman dan keluarganya.

6. Become an authority in your field

Calon pasien akan mengingat suatu RS sebagai otoritas dalam spesialisasi medis. Karena itu harus ada strategi yang melibatkan jangkauan outlet media yang tepat. Ikuti perkembangan industri pelayanan kesehatan melalui grup LinkedIn dan forum online lainnya.

7. Track your strategy

Pantau bagaimana strategi pemasaran yang dilakukan dapat menghasilkan ROI. Setiap tahun, anggaran pemasaran RS harus menyesuaikan dengan harapan yang ingin dicapai. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan:

• Gunakan CRM (customer relationship management system) seperti HubSpot untuk melacak bagaimana pasien terlibat dengan pemasaran RS melalui email atau situs yang ditargetkan.
• Gunakan Google Analytics untuk mengetahui istilah apa telah RS gunakan dan masuk dalam peringkat mesin pencari, dan istilah apa yang dilewatkan.
• Lacak pemasaran bayar per klik dengan menyiapkan Google AdWords.
• Gunakan sistem pelacakan telepon untuk melihat bagaimana iklan berbayar bekerja

8. Audit your front desk

RS dapat saja memiliki strategi pemasaran terbaik. Tetapi, jika staf frontline tidak dapat menangani panggilan dengan benar, RS dapat kehilangan uang dan peluang. Evaluasi kinerja frontline, terkait dengan:

• Waktu tunggu,
• Kebingungan atau kesalahan informasi,
• Sistem penjadwalan yang lambat,
• Ketidakmampuan staf untuk "menjual" layanan,
• Tidak ada strategi untuk membuat pasien memesan kunjungan atau janji bertemu.