Pendahuluan

Perubahan kearah yang lebih baik melalui inovasi, merupakan tujuan semua organisasi bisnis, tidak terkecuali organisasi pelayanan kesehatan (termasuk RS). Agar terus bias berkembang melalui kinerja yang baik, tidak ada salahnya insdustri RS untuk mempelajari beberapa hal baik di institusi lain, yang mungkin dapat diterapkan. Karena itu, tulisan ini akan mengangkat beberapa hal yang dapat dipelajari RS dari industri lainnya

Dalam sebuah tulisan, Meill (2015)[1], mengemukakan bahwa setidak ada 5 hal yang dapat di pelajari RS dari industri jasa keuangan, yaitu; think across channels, acknowledge differences, it’s personal, consider when to be the expert, & meeting expectations of great experiences

1.Think Across Channels

Orang-orang hanya mengerti bahwa pelayanan kesehatan hanya terjadi dalam interaksi antara dokter dan pasien, atau di dalam MRI, atau di apotek. Hal ini terlihat sama dengan bisnis perbankan ritel. Bankir menyukai bank, sedangkan pelanggan tidak. Para bankir menyukai gedung besar di mana mereka bisa pergi setiap hari untuk menjadi ahli. Sedangkan pelanggan ingin berurusan dengan uang dalam kehidupan mereka.

Institusi jasa keuangan telah merancang model distribusi baru untuk perbankan, dengan interaksi digital. Dengan model seperti ini, pelanggan dapat menggunakan situs web bank di rumah dan mendapatkan uang dari ATM serta aktivitas lain. Sistem ini memungkinkan pelanggan dapat mengakses dengan lancar pada seluruh saluran, meskipun itu ditarik di bank, di rumah atau di ponsel. Tim yang bertanggung jawab untuk membuat alat digital tidak sama dengan tim yang membangun fasilitas baru atau melatih karyawan. Masih menurut tulisan Meill, Kaiser Permanente telah mulai menangani masalah ini dalam Imagining Care Anywhere Vision. Hal ini membuat tempat di mana perawatan terjadi, mengeksplorasi model baru untuk menyajian perawatan, mengatur ekosistem yang memungkinkan teknologi di bidang kesehatan, dan memikirkan alat digital yang akan menghubungkan tim perawatan, lingkungan, dan individu.

2. Acknowledge Differences

Sistem baru yang dibangun di institusi jasa keuangan diperlukan untuk bekerja tidak hanya untuk beberapa jenis interaksi, namun untuk semua orang. Sistem ini menyediakan kemudahan baik bagi pelanggan modern yang terbiasa mengelola uang mereka sendiri dari jarak jauh dan percaya diri dalam keputusan mereka, maupun kepada konsumen yang mencari bimbingan dan kepastian bahkan dalam transaksi sehari-hari. Sistem modular yang dikembangkan tersebut, memungkinkan bank untuk menyebarkan elemen-elemen sistem secara strategis sesuai dengan kebutuhan pasar, dan itu menyatukan alat-alat digital dengan dukungan pribadi untuk memungkinkan model untuk menyesuaikan perbedaan. Sementara pengguna modern membandingkan investasi pada ponselnya, pelanggan bank baru dapat diperkenalkan pada ATM oleh rekanan dalam model cabang kecil baru. Model seperti ini dapat juga dikembangkan dalam konteks kesehatan karena RS berurusan dengan berbagai model medis. Orang yang sama akan memandang secara berbeda ketika dia berada dalam krisis.

Dalam program dengan United Healthcare, Continuum membantu menetapkan landasan untuk model layanan adaptif yang menggabungkan data dengan wawasan, memberdayakan pusat panggilan dengan informasi dan alat yang tepat untuk mengantisipasi kebutuhan, serta bertemu pelanggan. Hal ini membantu untuk memahami penyedia layanan atas apa yang ada dalam jaringan atau dukungan saat mereka menavigasi diagnosis kanker. Program Advocate4Me menggunakan isyarat dari data dan perilaku pelanggan (pasien) untuk mengarahkannya ke penyedia layanan kesehatan yang siap untuk melayani mereka dan memberikan informasi yang lebih, sehingga mereka dapat melakukannya dengan cara yang empatik dan responsif. Hasilnya adalah 96% skor kepuasan pelanggan.

3. It’s Personal

Klien institusi keuangan terbiasa menghabiskan sebagian besar waktu untuk memikirkan organisasi dan industri mereka. Bagaimana cara keluar dari keterbatasan perusahaan. Bagi pasien, ini bukan tentang "mengakses pelayanan kesehatan", namun tentang kehidupan mereka. Di institusi jasa keuangan, pelanggan tidak berpikir seperti yang dilakukan oleh para bankir. Mereka memikirkan kehidupan dan tujuan mereka. Tabungan, misalnya, tidak abstrak, namun terhubung pada tujuan tertentu, baik jangka pendek maupun panjang. Uang tunai tidak semuanya sama, ada yang dialokasikan untuk pembayaran sewa dan potongan lain disisihkan untuk liburan akhir pekan.

Dalam sebuah program dengan World Bank di industri jasa kauengan, telah dirancang produk keuangan untuk wanita kurang mampu di Pakistan, kelompok yang saat ini sebagian besar dikeluarkan dari sistem perbankan formal. Dalam menata ulang simpanan pokok, pinjaman, dan produk, menjadi istilah yang dapat dikenali oleh audiens ini. Ini bukan tentang suku bunga atau persyaratan pinjaman maupun bahasa yang digunakan industri, ini adalah tentang mendapatkan uang saat liburan panjang. Ketika seorang bankir tidak dapat mengenali istilah yang digunakan dalam produk keuangan, maka akan berpusat pada pelanggan. Brightpeak Financial, sebuah divisi dari Thrivent Financial for Lutherans, melibatkan pelanggan dalam percakapan mengenai produk asuransi yang dijualnya. Pada situs web yang terstruktur pada kategori “Live,” “Work,” dan “Learn”,  menawarkan konten mengenai kepedulian langsung pada pelanggan, dari produk hingga liburan musim panas. Situs ini bertemu pelanggan di tempat mereka tinggal, kemudian berbicara mengenai nilai produknya dari orientasi ini. Misalnya, ia memiliki Asuransi Disabilitas yang secara khusus ditargetkan untuk orang tua yang tinggal di rumah, maka nilai pekerjaan ini yang terjadi di luar tempat kerja tradisional.

Sebuah proyek konsep terbaru yang diselesaikan oleh ahli strategi dan perancang, Continuum mengeksplorasi bagaimana membuat aplikasi pelacakan makanan yang sesuai dengan model mental orang, bukan tipologi dari industri makanan atau penurunan berat badan. Tim mengambil pendekatan relatif terhadap perubahan perilaku, memilih untuk merancang aplikasi untuk membantu orang membuat perubahan yang mereka inginkan. Sistem ini beradaptasi dengan pengguna tentang kesehatan dan mendukung mereka dalam membuat perubahan yang penting, baik itu tentang lebih banyak sayuran, kontrol porsi, atau karbohidrat dan gula.

4. Consider When to Be the Expert

Baik layanan kesehatan & keuangan adalah industri di mana keahlian & penilaian itu penting. Saat mereka menjadi konsumen, tetap ada perbedaan besar. Tetapi karena keahlian menjadi komoditi & orang-orang datang untuk mengharapkan lebih banyak pengalaman self-service atau partisipatif, organisasi belajar ketika keahlian mereka membuahkan hasil & kapan membiarkan orang mengambil alih. Dalam misinya untuk mendemokratisasikan akses ke perencanaan keuangan berkualitas tinggi, LearnVest menggabungkan alat toko dengan keahlian. Saat mendaftar, perencana LearnVest bekerja dengan pelanggan untuk menyiapkan rencana keuangan yang memberikan pandangan komprehensif tentang keuangannya dan untuk menciptakan tujuan dan strategi dalam memenuhi hal ini. Alat, kelas, dan konten online menyediakan dukungan dalam pengelolaan yang berkelanjutan, dan LearnVest menyiapkan ukuran kecil yang harus dilakukan, yang dimaksudkan untuk mendorong orang kearah kemajuan. Dengan menawarkan segudang keahlian di awal, layanan ini membuat orang-orang dapat mengelola diri mereka secara cerdas dengan cara yang berkelanjutan, sambil menawarkan akses ke pengetahuan profesional melalui langganan bulanan.

Data klinis terbaik hanya efektif jika terhubung dengan realitas pasien yang ditunjukkan dalam pelayanan kesehatan. The Mayo Clinic mengembangkan filosofi seputar penggunaan alat bantu keputusan bagi para dokter untuk melakukan komunikasi yang berpusat pada pasien seputar pilihan pengobatan dan perubahan gaya hidup. Hal ini membantu mengubah proses pengambilan keputusan menjadi kemitraan antara dokter dan pasien. Ketika dokter memahami fakta dan angka, pasien tahu apa yang bisa dikerjakan untuknya. Menyadari keahlian bersama ini dapat menghasilkan keputusan yang lebih efektif. Uji coba secara acak mempelajari dampak dari alat bantu keputusan mengungkapkan hasil yang termasuk meningkatkan kepercayaan pada dokter, meningkatkan pengetahuan, dan dalam satu penelitian, meningkatkan pengambilan keputusan dan meningkatkan kepatuhan terhadap obat.

5. Meeting Expectations of Great Experiences

Konsumen masa kini hidup dalam kemudahan, berupa saluran dan industri fleksibel dan model pengalaman yang diwarisi dari kategori lain. Jadi pesaing kami sekarang bukan hanya mereka yang berlomba-lomba untuk bisnis pelanggan kami, tetapi mereka yang menetapkan harapannya pada pengalaman yang baik. Karena analogi industri jasa keuangan penuh dengan kerumitan, risiko, dan regulasi yang berubah untuk lebih selaras, kita harus melihat mereka dan industri lain di luar kita sendiri, belajar dari pelajaran dan perubahan mereka.