DUA HAL YANG MEMBUAT RS SUKSES
Pendahuluan
Saat ini, ada ribuan RS yang beroperasi di Indonesia. Harapan setiap pendiri RS tersebut, tentunya adalah agar tetap survive dan berkembang. Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik adalah upaya agar RS mendapatkan kepercayaan masyarakat. Tujuan akhirnya adalah agar RS mendapatkan tempat di hati pasien a ”pemberi layanan dengan kualitas terbaik”, dengan harapan mencapai sukses keuangan. Namun dari begitu banyaknya RS yang ada, hanya sedikit diantaranya yang dianggap sukses (apabila sukses didefinisikan sebagai terkenal dan menapai sukses keuangan). Padahal, dari seumlah RS tersebut, sebagian besar memberikan jenis pelayanan yang hampir serupa. Jadi, apa yang sebenarna membuat suatu RS dapat berhasil?
Menurut Maini (2016)[1], ada 2 hal berbeda yang dilakukan RS yang sukses, yaitu : menciptakan identitas diri, dan melayani pasien seperti melayani diri sendiri. Tulisan ini akan mengangkat kedua hal tersebut.
Menciptakan identitas diri
Semua RS yang sukses telah menciptakan identitas diri mereka, hal tersebut membuat mereka lebih berhasil. Jika menginginkan suatu organisasi sukses, buatlah nama identitas yang semua orang tahu. Berikut beberapa saran untuk membuat identitas organisasi :
- Jika memberikan layanan darurat, pasarkanlah dan buat semuanya terlihat.
- Ikut pada kegiatan amal/sosial. Beri dampak pada kehidupan orang-orang di sekitar.
- Miliki logo dan nama organisasi yang bisa digunakan di manapun. Cantumkan pada stasioner, signage, kendaraan, komputer organisasi atau lainnya. Jika memulai sebuah organisasi baru, gunakan nama yang sederhana.
- Mulailah melakukan penelitian. Terbitkan makalah dan ikut berpartisipasi dalam berbagai forum.
- Berbeda. Lakukan sesuatu yang orang lain tidak lakukan. Tingkatkan spesialisasi yang ada di organisasi. Berikan perawatan lengkap.
Selain nama & logo, 5 langkah diatas, hampir sama dengan beberpa langkah dalam membangun brand image berikut ini;
- Menyasar target pasar yang tepat. Hal lain yang tak kalah penting adalah menentukan target market, yakni siapa sasaran utama bisnis kita ? Bila memilih target market menengah ke atas, tentu image yang mesti dibentuk adalah sebuah produk mewah. Ketika kita ingin mengejar target pasar kelas atas, kita harus berani pasang harga tinggi dengan kualitas sangat baik. Sementara sebaliknya, jika ingin mengejar konsumen yang amat kritis untuk mendapatkan harga murah, maka juallah produk dengan harga murah, namun kualitas bisa diturunkan.
- Promosi sesuai sasaran. Promosi yang tepat sasaran dilakukan dengan memilih orang-orang yang berpengaruh di kelompoknya untuk mengenal produk kita. Beri dia sampel gratis atau ajak dia mencoba produk kita. Bila ia menyukainya, dengan mudah produk kita akan dikenal luas. Selain itu, kita juga perlu menggelar event khusus untuk memperkenalkan brand yang sedang kita bangun.
- Berteman dengan media. Kirimkan press release dan contoh produk atau undangan untuk menghadiri peluncuran produk. Bila perlu, juga bisa meminjamkan beberapa produk untuk mendapat review khusus dari media.
Lakukan pada orang lain seperti yang akan anda lakukan terhadap anda
Inilah satu-satunya hal terpenting yang diikuti oleh RS sukses. Pasien tidak mengetahui perbedaan dalam perawatan yang diberikan. Pasien tidak tahu apakah RS akan membuat mereka lebih baik atau lebih buruk dari sebelumnya. Namun mereka melihat, mengamati dan merasakan setiap tindakan. Jika menginginkan pasien menganggap RS anda sebagai nomor satu, maka layanilah setiap pasien dengan cara yang sama. Satu hal yang sangat penting adalah RS secara tim akan melakukan dengan cara yang sama. Setiap SDM di RS yang terlibat dengan pelayanan pasien harus mengikuti beberapa hal berikut:
- Luangkan waktu bersama pasien. Katakan pada mereka siapa diri Anda dan apa yang dilakukan. Duduklah dan dengarkan apa yang mereka katakan.
- Perlakukan setiap orang yang datang ke RS dengan hormat. Sapa semua orang. Ucapkan terima kasih.
- Simpan semua diskusi yang tidak menyenangkan di dalam ruang tertutup. Jangan mendiskusikan atau membicarakan sesuatu yang tidak menyenangkan dimana ada orang luar yang hadir.
- Beri mereka kesempatan untuk mengajukan pertanyaan.
- Penuhi harapan pasien terutama dengan memberi tahu tentang rencana perawatan, lama masa tinggal yang diproyeksikan. Validasi kekhawatiran pasien dan jelaskan semua yang sedang dilakukan atau rencanakan.