Pendahuluan

Pelanggan harus selalu ditempatkan pada prioritas utama. Kaena saat ini, pelanggan memiliki banyak referensi untuk membeli produk atas jasa yang dibutuhkan. Melalui berbagai ulasan di media, pelanggan dapat mempertimbangkan untuk membuat keputusan pembelian. Pelanggan akan memilih suatu produk/jasa berdasarkan ulasan positif dan hal yang sama berlaku untuk hampir setiap bidang lain. Ulasan yang baik adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, begitu juga sebaliknya. Karena itu, penting bagi organisasi bisnis agar dapat mengembangkan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi melalui strategi dan rencana operasional.

Menjaga repurasi organisasi dalam konteks kepuasan pelanggan

Menurut  Reh (2019)[1], untuk menjaga reputasi perusahaan, pertimbangkan yang berikut ini.

• Learn how to measure customer satisfaction,

Penting untuk menetapkan garis dasar ukuran kepuasan pelanggan. Identifikasi tindakan yang tepat serta tafsirkan ke dalam tindakan.

• Create a customer satisfaction survey,

Merancang dan memberikan survei kepuasan pelanggan merupakan tantangan bagi organisasi yang tidak memiliki fungsi penelitian formal. Merupakan tanggung jawab profesional layanan pelanggan untuk merancang survei yang jelas dan mudah digunakan untuk mengukur atribut yang tepat. Selain itu, penting untuk menilai waktu dan lokasi yang tepat untuk mengelola survei. Setiap langkah dalam proses harus dipertimbangkan dengan hati-hati.

• How key drivers help you increase customer satisfaction,

Banyak faktor yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karena itu, penting untuk melakukan analisis pemicu utamanya.

• Stay focused on the goal, not the counting,

Banyak bisnis memiliki metrik untuk melacak kinerja mereka terhadap tujuan perusahaan dan Key Performance Indicators (KPI). Namun, menjaga skor saja tidak cukup. Perusahaan harus mengidentifikasi dan mengelola kegiatan yang mendorong (atau berkontribusi pada) angka.

• Understand key performance indicators,

Organisasi menetapkan KPI untuk memantau kemajuan mereka terhadap sasaran dan strategi utama. Mengidentifikasi KPI yang tepat adalah tugas manajerial yang menantang.

• Benchmark customer satisfaction,

Benchmarking adalah proses membandingkan organisasi (atau operasi) organisasi dengan organisasi lain di industri atau di pasar yang lebih luas. Bandingkan kepuasan pelanggan pesaing yang paling sukses dan kepuasan pelanggan anda. Atau bisa juga dibandingkan dengan melihat perusahaan di luar industri. Ini merupakan komponen penting untuk mengukur (dan meningkatkan) layanan dan kepuasan pelanggan.

• Make sure your entire team is managing customer satisfaction,

Meskipun beberapa departemen tidak melakukan kontak pelanggan langsung, setiap bagian bisnis pasti mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

• Try to hear what customers aren't saying:

Secara alami, pelanggan cenderung memusatkan komunikasi pada masalah sempit di sekitar produk atau layanan. Penting untuk mengembangkan keterampilan (dan proses) untuk mengamati pelanggan dan berusaha memahami tantangan serta kebutuhan mereka yang sebenarnya dengan lebih baik.

[1] F. John Reh, 2019, How to measure and monitor customer satisfaction