Pendahuluan

Agar mencapai reputasi yang baik, manajemen korporasi perlu untuk mengimplementasikan beberapa kunci sukses reputasi korporasi. Tulisan ini merupakan kelanjutan dari tulisan sebelumnya tentang KUNCI SUKSES REPUTASI KORPORASI (Part 1). Dalam tulisan sebelumnya telah dipaparkan 2 dari 6 item kunci sukses reputasi menurut Bassig (2019)[1]. tulisan ini akan membahas 4 item sisanya yaitu; engage in community outreach, plan for crisis, focus on the customer experience, & consider corporate reputation management services.

Engage in community outreach

Penjangkauan masyarakat secara umum (melalui acara amal, dll), dapat memberikan reputasi yang baik bagi perusahaan.

• • Menurut Cone Communications, 9 dari 10 warga global mengatakan mereka akan memboikot perusahaan apabila mereka mengetahui perilaku yang tidak bertanggung jawab,
  • Sementara itu, menurut penelitian Hukum Harvard, upaya penjangkauan masyarakat menciptakan nilai berbeda yang mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan, kemauan untuk membayar harga premium, dan risiko reputasi yang lebih rendah dalam situasi krisis.

Perusahaan yang mampu menunjukkan etika secara nyata dan menunjukkan komitmen kepada masyarakat, cenderung memiliki reputasi perusahaan yang lebih kuat dan menarik pelanggan yang sangat peduli tentang apa arti sebuah bisnis.

Plan for crisis

Pada tahun 2008, penyanyi-penulis lagu Dave Carroll tiba di bandara Chicago O'Hare dan menemukan bahwa gitar Taylor-nya yang 3.500 dolar telah rusak saat di bagasi United Airlines. Dia berulang kali mencoba untuk mendapatkan proses untuk klaim, tetapi United mengatakan tidak dan menolak untuk mengembalikan uangnya. Selama sembilan bulan, Carroll mengirim email, melakukan panggilan telepon, meminta perwakilan layanan pelanggan maskapai, dan menyarankan bahwa $ 1.200 voucher penerbangan akan cukup untuk mengimbangi gitar yang rusak.

United tidak mau mengalah. Jadi Carroll menulis lagu, berjudul "United Breaks Guitars", dan itu menjadi viral. Akibatnya, harga saham United Airlines anjlok 10 persen dalam waktu empat hari sejak lagu tersebar secara online, itu menelan biaya pemegang saham sebanyak $ 180 juta. Lagu 4 menit itu mungkin menjadi satu-satunya alasan (atau bahkan alasan utama) atas kerugian yang mengejutkan dari maskapai ini. Lagu "United Breaks Guitars" membuat dampak yang sangat nyata pada reputasi perusahaan United Airlines. Potensi krisis perusahaan berikutnya mungkin belum tentu menjadi viral. Itu bisa berbentuk review online pedas, mantan karyawan yang tidak puas kemudian memberikan ulasan di media sosial, atau sebuah cerita di Instagram yang singkat namun kuat.

Dalam krisis, perusahaan memerlukan rencana aksi yang kuat. Ambil tindakan preventif daripada tindakan reaktif. Atasi masalah pelanggan yang kritis, & bangun hubungan serta tumbuhkan niat baik dengan media. Langkah-langkah akan ini menghindari kejadian seperti United Airlines. Kegagalan untuk merencanakan & bertindak pada saat krisis bisa memakan banyak biaya, yang menyebabkan rusaknya reputasi perusahaan dan berkurangnya nilai pemangku kepentingan.

Focus on the customer experience

Memberi pelanggan pengalaman yang patut adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan reputasi perusahaan. Dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan, pelanggan akan menghabiskan lebih banyak untuk bisnis dan bahkan merekomendasikan perusahaan kepada teman-temannya. Di sisi lain, apabila perusahaan membuat pelanggan tidak senang, maka perusahaan akan kehilangan mereka dengan cepat; mereka bahkan mungkin akan menulis ulasan online yang buruk dan menyarankan orang lain untuk menjauh dari bisnis tersebut.

Penting untuk mencoba melihat melalui mata pelanggan dan menghubungkan pengalaman mereka dengan hasil bisnis dan reputasi perusahaan. Melalui pengelolaan pengalaman pelanggan yang tepat, organisasi dapat merespons dan melampaui harapan pelanggan, membantu meningkatkan kepuasan, mendorong loyalitas, dan mengurangi kerugian. Dengan sikap yang benar dan komitmen untuk mengutamakan pelanggan, perusahaan dapat memuaskan layanan pelanggan dan pada saat yang sama, meningkatkan reputasi perusahaan.

Consider corporate reputation management services

Apabila kinerja bisnis tidak cukup sesuai dengan harapan perusahaan sendiri, maka periksa reputasi perusahaan. Beberapa tanda yang menunjukkan bahwa perusahaan sangat membutuhkan manajemen reputasi yang lebih baik termasuk:

• • Ulasan online negatif dan peringkat rendah,
  • Kinerja buruk berdasarkan metrik konversi,
  • Sentimen pelanggan tentang tren bisnis negatif,
  • Lebih banyak pencela daripada promotor.

Manajemen reputasi perusahaan dapat berdampak positif terhadap kesehatan keuangan perusahaan serta mencegah masalah memalukan yang dapat dihindari. Selain itu juga dapat memberikan jaminan bahwa setiap orang yang melakukan kontak dengan perusahaan (mis; pelanggan, prospek, pemasok, media, karyawan, dan pemangku kepentingan), akan memiliki pengalaman yang positif, menarik, dan berharga.

[1] Migs Bassig, 2019, corporate reputation management: your keys to success