Pendahuluan

Reputasi sangat penting untuk setiap organisasi bisnis di semua jenis industri. Perlu diingat bahwa reputasi sulit dibangun, tapi sangat mudah dihancurkan. Karena itu, penting bagi manajemen untuk mengelola reputasi RS-nya. Terkait hal tersebut, tulisan ini akan mengangkat topik khususnya mengenai cara yang paling tepat waktu & efektif dalam mengelola Reputasi RS.

Tujuh cara mengelola reputasi RS

Menurut sebuah tulisan dalam situs www.healthmanagement.org, disebutkan bahwa ada beberapa rekomendasi untuk membantu memastikan bahwa reputasi RS dikelola dengan cara yang paling tepat waktu dan efektif, yaitu;

1. Think “customers,” not “patients”

"Di mana saya akan mendapatkan perawatan terbaik?" Adalah pertanyaan penting yang sering ditanyakan pasien sebelum memilih RS. Faktanya, sebuah penelitian di Jerman tahun 2014 menemukan bahwa 76% pasien memperhitungkan reputasi RS saat memilih pelayanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan skor reputasi sub-jektif untuk menilai persepsi pasien bypass arteri koroner terhadap RS pengaruhnya terhadap pemilihan RS. Selain mencari RS dengan rekam jejak yang baik & berhasil mengobati kondisi kesehatan tertentu, pasien juga menghargai profesional kesehatan yang memperlakukan mereka dengan empati & rasa hormat. Sebuah penelitian yang diterbitkan dalam Journal of Participatory Medicine menemukan bahwa mayoritas pa-sien menyebutkan 3 karakteristik yang paling sering dianggap penting untuk penga-laman perawatan kesehatan mereka: memiliki dokter yang pendengar baik, memiliki dokter yang peduli, dan memiliki dokter yang menjelaskan semuanya dengan baik.

Seiring dengan interaksi penyedia layanan kesehatan, pasien juga mempertimbang-kan faktor-faktor yang lebih luas, seperti waktu tunggu dan kualitas keseluruhan pe-ngalaman pasien saat memilih RS. Pakar keselamatan pasien Peter Pronovost, MD, PhD, dalam US News & World Report mengatakan bahwa, menurut mayoritas tanggapan pelanggan Johns Hopkins Medicine, pasien menginginkan perawatan klinis & keselamatan berkualitas tinggi , memiliki tidur nyenyak di malam hari, tanpa ada yang mengganggu mereka sepanjang malam untuk pengambilan sampel darah. Mereka ingin RS tenang di malam hari & YV di kamar mereka di-matikan. Selain itu, mereka ingin petugas kesehatan menunjukkan rasa hormat dengan mengetuk pintu sebelum memasuki kamar pasien, memperkenalkan diri, dan menatap mata pasien saat berbicara. Dalam hal ini, petugas layanan kesehatan harus dengan hati-hati menjelaskan apa yang mereka lakukan sebelum dan saat mereka melakukannya, serta menggunakan bahasa sederhana untuk mengkomunikasikan informasi medis.

Menarik pasien baru membutuhkan diagnosa yang akurat dan perawatan yang efisien. Hal ini tentunya membutuhkan pendekatan manajemen hubungan, yang mencakup penjadwalan janji temu yang tepat, komunikasi yang efektif, dan waktu tunggu yang singkat. Semua ini membantu meningkatkan kepuasan pasien. Intinya, diperlukan pelayanan pasien dengan perspektif sebagai "pelanggan" dan melayani segudang aspek yang mempengaruhi pengalaman pasien dan membuat RS lebih menarik daripada RS yang lain.

2. Patients make assumptions about your hospital

Pasien sering membentuk persepsi tentang RS berdasarkan model bisnisnya. Menu-rut survei oleh konsultan PwC, saat sebuah RS diketahui memiliki kesehatan finansial yang buruk, banyak pasien takut hal ini akan berdampak negatif pada perawatan me-dis atau kondisi peralatan medis mereka. Di Jerman misalnya, RS pendidikan yang besar & lengkap cenderung memiliki reputasi terbaik. Di AS, tren yang sama telah diamati, dengan pasien cenderung menganggap RS nonprofit lebih menguntungkan daripada RS for profit dan afiliasi RS pemerintah. Sementara, RS memiliki sedikit kontrol atas model bisnis apa yang mereka gunakan, namun setidaknya dapat menyadari efek yang mungkin terjadi pada reputasi mereka dan mengambil langkah-langkah untuk menangkal kemungkinan persepsi negatif yang mungkin terjadi.

3. Keep a watchful eye on the Internet

Penyebaran informasi dari mulut ke mulut secara tradisional menjadi media utama di mana reputasi RS tersebar. Internet dengan situs ulasan online & platform media sosial juga menjadi semakin penting bagi reputasi RS. Lebih dari 1/3 populasi India menggunakan Internet untuk mencari informasi kesehatan, yang biasanya diakses oleh orang yang lebih muda, & lebih berpendidikan. Di Denmark, pasien dapat menilai RS di situs web khusus, memberi mereka skor yang berkisar dari 1 hingga 5 bintang, seperti penilaian hotel, dengan indikator tingkat layanan serta hasil aktual, termasuk tingkat fatalitas kasus diagnosis spesifik. Di Jerman, neutral BQS-Institut menye-diakan perbandingan online di situs webnya. Lembaga penelitian Spanyol Consejo Superior de Investigaciones Científicas menyusun peringkat global secara online.

Di AS, pasien & dokter rujukan dapat membandingkan RS secara online melalui sur-vei Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). Tetapi banyak juga tempat lain yang memposting ulasan positif dan negatif dari penyedia layanan kesehatan di AS, termasuk platform media sosial (terutama Facebook dan Twitter), serta forum ulasan pelanggan seperti Yelp, Healthgrades, Zocdoc, dan Vitals. Karena pelanggan lebih cenderung memposting ulasan pengalaman negatif, mudah bagi forum-forum ini untuk dipenuhi keluhan tentang kualitas keseluruhan penyedia. RS didorong untuk memantau situs-situs tersebut sehingga menyadari apa tanggapan pelanggannya. RS harus berusaha untuk secara positif mempengaruhi reputasi online semaksimal mungkin dengan menanggapi komentar yang mengecilkan hati, dan membuat pengalaman lain yang lebih baik.