Pendahuluan

Reputasi merupakan salah satu faktor penting bagi para pelanggan dalam memutuskan untuk menggunakan/membeli suatu produk atau jasa. Bagi RS, reputasi dapat menarik pasien, disamping rekomendasi dari dokter yang merujuk. Secara umum, reputasi merupakan sebuah intangible asset yang dimiliki oleh RS. Reputasi yang baik akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan karyawan RS itu sendiri, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan dan kelangsungan hidup dalam jangka panjang.

Peran reputasi daIam persaingan RS[1]

Membangun reputasi membutuhkan waktu, tetapi reputasi dapat hilang dalam sekejap. Hal ini seperti diungkapkan Warren Buffett sbb;

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently

Warren Buffett, American businessman

Dalam iklim pelayanan kesehatan saat ini, RS bersaing ketat atas pasien dan staf yang berkualitas. Reputasi memainkan peran penting dalam persaingan ini, dan semakin banyak RS yang tertarik untuk meningkatkan reputasi. Namun, untuk mengembangkan reputasi ke jenjang terbaik tentunya membutuhkan waktu dan cara yang tepat. Satu hal yang perlu diingat adalah kesalahan dalam mengelola RS akan berimbas pada turunya reputasi. Apabila hal ini terjadi maka untuk mengembalikannya butuh proses. Bahkan promosi pemasaran yang paling kuat, mungkin tidak dapat mengatasi cacat reputasi yang buruk. Pelanggan benar-benar memperhatikan. Jadi pastikan bahwa mereka dijadikan prioritas, dan pastikan RS yang dikelola akan mempertahankan posisi tinggi dalam industri pelayanan kesehatan.

Salahsatu cara untuk mendapatkan reputasi yang baik adalah dengan berusaha untuk menjadi apa adanya dengan mengedepankan kualitas. Hal ini seperti yang dikemukakan Socrates berikut ini;

The way to gain a good reputation is to endeavor to be what you desire to appear

Socrates

Baik dalam barang konsumen, layanan keuangan, atau layanan kesehatan, reputasi adalah kunci keberhasilan. Kesadaran merek dan reputasi yang baik menghasilkan kepercayaan, dan kepercayaan berkelanjutan sangat penting. Meskipun sulit untuk mengukur nilai tepat dari reputasi yang baik, RS menghabiskan banyak energi, waktu, dan uang untuk memperoleh dan mempertahankannya. Mereka berinvestasi dalam penciptaan dan pemeliharaan citra yang berbeda, meneliti keinginan pelanggan, melakukan pemeriksaan kualitas, dan berpartisipasi dalam pengujian dan perbandingan independen untuk mendokumentasikan kualitas produk dan layanan. RS memahami bahwa diperlukan reputasi yang baik untuk memenangkan pasien yang ada dan baru, personel yang memenuhi syarat, dan dokter rujukan. Meskipun demikian, manajemen reputasi kesehatan masih sering terbatas pada komunikasi, seperti yang melibatkan masalah kebersihan atau kepegawaian. 

Kinerja dan pencapaian banyak perusahaan nonprofit sering tampak sangat kabur. Namun, lembaga profit berbeda, tidak hanya di negara-negara maju seperti Amerika Serikat, tetapi juga di negara di mana patient tourism dan pembayaran langsung sangat penting. Di Amerika Serikat, seluruh industri periklanan baru telah berkembang di sekitar penyedia yang bersaing untuk mendapatkan aliran pasien lebih baik dari seluruh negeri dan luar negeri. Namun banyak dari layanan kesehatan saat ini menggunakan departemen periklanan mereka sendiri dan menjalankan iklan skala besar dan promosi komersial di TV.

Kinerja RS menjadi semakin transparan karena media digital dan kekhawatiran akan meningkatnya biaya pelayanan kesehatan. Akibatnya, pembuat kebijakan di sektor kesehatan, dan pasien menjadi semakin kritis terhadap kualitas dan harga penyedia medis. Karena itu, apabila RS harus menghadapi pengawasan kritis ini, maka manajemen harus menjadi lebih efektif dalam mengelola reputasinya.

[1] Diadaptasi dari tulisan dalam situs www.healthmanagement.org yang berjudul: 7 Ways to Maximize your Hospital’s Reputation