Industri perawatan kesehatan mengalami perubahan yang fenomenal, & berpotensi akan menimbulkan tantangan baru di tahun-tahun berikutnya. Meminimalkan kesalahan yang mahal, meningkatkan pengalaman pasien, serta mempertimbangkan mitra penagihan pasien bersertifikat untuk menangani penagihan, dan pemrosesan pembayaran, merupakan beberapa tantangan yang akan dihadapi. Tulisan ini akan menyajikan 2 (dari 7) tantangan yang dihadapi industri pelayanan kesehatan di tahun 2023, mengacu pada artikel di situs www. mailmystatement.medium.com, yaitu: Invoicing and Payment Processing & Patient Experience
Invoicing and Payment Processing
Praktik medis menghadapi perjuangan terkait manajemen siklus pendapatan, karena pasien bertanggung jawab atas sebagian besar tagihan medis mereka. Agar dapat membantu mendorong pasien agar mengirimkan pembayaran tepat waktu, penyedia layanan harus mematuhi preferensi pembayaran pasien. Untuk memenuhi harapan pasien dan meningkatkan pengalaman pengguna, pastikan tagihan ramah pasien. Penting juga untuk menawarkan laporan tanpa kertas (eStatements) dan berbagai pilihan pembayaran (misalnya, eCheck, kartu kredit, dll.), melalui portal pasien online dan memanfaatkan teknologi pembayaran terbaru, seperti Apple Pay dan text-to-pay. Fitur baru seperti pengingat teks atau email membantu dalam berkomunikasi secara efektif dengan pasien dan mendorong mereka untuk membayar kewajiban keuangannya.Namun, seringkali sulit dan mahal bagi praktik medis untuk menyiapkan sistem pemrosesan faktur dan pembayaran seperti itu. Mereka tidak hanya harus menegosiasikan persyaratan dengan setiap pemroses pembayaran dan membangun infrastruktur (misalnya, portal pasien, pemrosesan pembayaran yang aman), tetapi mereka juga harus menanggung biaya administrasi berkelanjutan untuk memelihara teknologi tersebut. Selain itu, penyedia layanan kesehatan diharuskan untuk mengikuti panduan ketat untuk melindungi informasi pasien. Perlu juga untuk memastikan bahwa portal pembayaran dan sistem pemrosesan yang telah ada sepenuhnya patuh, atau akan berisiko terkena penalti yang besar.
Lanskap asuransi kesehatan mengalami beberapa perubahan signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Karena lebih banyak pasien yang bertanggung jawab atas porsi yang lebih besar dari tagihan perawatan kesehatan mereka, maka peningkatan pengalaman diharapkan. Organisasi perawatan kesehatan akan menghadapi persaingan yang lebih ketat dalam menarik dan mempertahankan pasien yang menuntut pengalaman yang sesuai dengan tingkat layanan pelanggan yang mereka harapkan dari merek konsumen lainnya.Harapan pasien baru mencakup metode "self-service" untuk menyelesaikan sebagian besar pertanyaan, masalah, atau kekhawatiran (misalnya, mengunduh catatan imunisasi, membuat janji temu, membayar tagihan, atau memeriksa akun/status asuransi mereka) kapan pun atau di lokasi yang paling nyaman bagi mereka. Memberi pasien kemampuan untuk ikut serta menerima komunikasi teks atau email memungkinkan mereka untuk menyesuaikan pengalaman mereka berdasarkan preferensi mereka. Chatbot berbasis pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan, akan membantu menyelesaikan pertanyaan layanan pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan sebelumnya, mengurangi kebutuhan akan sumber daya keuangan dan layanan pelanggan pribadi.