Pendahuluan

Pengembangan IT di RS, biasanya melibatkan pengembang. Setelah membeli software, RS akan mendapatkan bimbingan implmentasi dari pengembang, dan juga pelatihan. Setelah software diimplementasikan, keterlibatan pengembangan biasanya tergantung kontrak. Padahal, layanan purna jual merupakan hal yang sangat penting dalam pengembangan IT. Disamping menangani masalah error tekhnis, pengembang sebenarnya dapat melakukan pengembangan software berkelanjutan hingga menjadi terintegrasi penuh di seluruh RS.

Penggunaan IT (sistem informasi manajemen) di RS, tidak hanya mengandalkan keanggihan tekhnologi, tetapi juga harus didukung dengan service & support dari pengembang. Karena itu, tulisan ini akan menyajikan pengalaman pengembang IT RS dalam menerapkan sistemnya. Tulisan ini akan mengangkat tentang pengalaman pengembang IT (PELITAS) dalam mengembangkan & menerapkan IT. Tulisan ini akan mengacu pada artikel Huddleston(2021)[1], yang menjelaskan pengalamannya sebagai CEO perusahaan pengembang IT (PELITAS). Pandangan Huddleston[2] dalam tulisan ini akan difokuskan pada 3 hal, yaitu; foundational emphasis on white-glove service, 5 steps to scaling white-glove service and support, & Going above and beyond, well after the sale. Ketiga hal ini akan dipaparkan berikut.

A foundational emphasis on white-glove service

PELITAS didirikan pada dua prinsip: integrated software platform and white-glove service. Dalam kebanyakan situasi, perangkat lunak pada dasarnya adalah komoditas. Teknologi perawatan kesehatan sangat ramai, dan semakin hari semakin meningkat. Ada banyak tantangan untuk dipecahkan dan banyak pemikir tajam mengerjakannya. Hasilnya, (relatif) mudah untuk membuat perangkat lunak yang baik. Tetapi, apakah itu cukup?

Salahsatu yang menjadi pembeda di PELITAS adalah white-glove service.. Para pendiri perusahaan tahu bahwa pengalaman dukungan yang luar biasa penting untuk kesuksesan bisnis dan klien. Menjadi tugas CEO untuk mengukur tingkat layanan tersebut untuk pertumbuhan. Memprofesionalkan dan melembagakan layanan white-glove, sangat penting  sehingga tidak hilang seiring waktu.

5 steps to scaling white-glove service and support

Layanan white-glove service harus di jabarkan dalam bentuk skala (nilai) tertentu agar menjadi elemen inti dari budaya organisasi dan model bisnis. Terdapat lima langkah kunci dalam mendekatinya. (lihat dalam artikel yang berjudul "langkah pengembang dalam melakukan service & support dalam pengembagan IT di RS" & "langkah dalam menskalakan white-glove service & support dalam pengembangan IT di RS").

Going above and beyond, well after the sale

Ketika sebagian besar pembeli perangkat lunak dalam organisasi mengevaluasi solusi potensial,  maka mereka terfokus pada harga dan fungsionalitas. Itu adalah faktor kritis. Tentu saja, perangkat lunak harus melakukan apa yang mereka perlukan, dan harus hemat biaya. Tetapi, yang lebih penting adalah bagaimana dukungan pengembang terus ada setelah IT diimplementasikan. Penting bagi pengembang agar terus mempertimbangkan bagaimana melayani bahkan melebihi harapan klien.