Pendahuluan

Proses impmentasi IT di RS, hingga layanan purna jual merupakan salahsatu indikator krusial bagi pengembang.  Karena, langkah ini sagat menentukan keberhasilan implementasi sistem informasi. Terkait hal tersebut, tulisan ini akan mengangkat tentang bagaimana langkah pengembang dalam implementasi IT di RS, disertai dengan servie & support, dalam layanan purna jualnya. Tulisan ini akan mengacu pada artikel Huddleston(2021)[1], yang menjelaskan pengalamannya dalam perusahaan pengembang IT (PELITAS). Pandangan Huddleston[2], yang akan dijelaskan dalam tulisan ini terkait dengan 5 steps to scaling white-glove service and support.

5 steps to scaling white-glove service and support

Huddleston mengatakan bawa saat menjadi CEO PELITAS lebih dari dua tahun lalu, beliau mewarisi organisasi yang didirikan pada dua prinsip: integrated software platform and white-glove service. Menskalakan layanan white-glove service sangat penting, sehingga menjadi elemen inti dari budaya organisasi dan model bisnis mereka. Manajemen PELITAS memerlukan lima langkah kunci untuk menskalakan white-glove service, yaitu: Orient around value, not technology, Ensure seamless and predictable deployment, Provide upfront and recurring training and education, Offer personal, measurable, multi-channel support, & Invest in people and processes. Tulisan ini akan mengangkat 2 langkah diantaranya.

1. Orient around value, not technology.

CEO PELITAS memulai setiap keterlibatan dengan menentukan proposisi nilai yang jelas dan khusus untuk tujuan klien tersebut. Kolaborasi dilakukan untuk menentukan secara tepat bagaimana klien dapat mencapai nilai dengan solusi yang diberikan dan kemudian akan dilakukan penggukuran nilai tersebut, serta berkomitmen untuk itu. Dalam prakteknya, CEO PELITAS mengukur kesuksesan melalui beberapa proposisi nilai, termasuk:

• Pengurangan penolakan teknis karena kesalahan pendaftaran (Penolakan klaim asuransi mewakili 90% dari peluang pendapatan yang hilang dan biaya RS $ 262 miliar setiap tahun.)
• Peningkatan koleksi point-of-service/POS (laporan RS mengumpulkan dari hanya 35% pasien di muka, yang mewakili hanya 19% dari biaya yang harus dibayar pasien.)

Saat keterlibatan awal, CEO akan mengidentifikasi proposisi nilai mana yang paling sesuai dengan penyedia layanan. Hal ini digunakan dalam bekerja dengan klien untuk menetapkan indikator kinerja utama (KPI). Tim layanan akan mengumpulkan data historis selama 12 bulan untuk menetapkan dasar seputar tujuan, seperti penolakan teknis dan tingkat pengumpulan POS (Point of sales). Dengan metrik ang telah dimiliki, tim PELITAS kedusian berkomitmen untuk meningkatkan angka-angka tersebut. CEO PELITAS meletakkan janji ini di atas kertas sebelum kontrak apa pun ditandatangani, dan dalam beberapa kasus, mempertaruhkan sebagian dari biaya mereka jika tidak memenuhi komitmen tersebut.

Setelah perjanjian (pengikatan) dimulai, tim Kesuksesan Klien PELITAS akan mengadakan pertemuan tinjauan bisnis setiap kuartal untuk melihat bagaimana kinerja tim terhadap proposisi nilai yang telah disepakati. Cara ini akan menjamin bahwa setiap klien melihat nilai yang mereka harapkan dengan cara yang bermakna dan terukur.

2. Ensure seamless and predictable deployment. 

Gartner memperkirakan bahwa penyedia layanan kesehatan akan menghabiskan $ 136 miliar untuk TI pada tahun 2020, naik 4,8% dari 2019, dengan pengeluaran perangkat lunak dan layanan TI tumbuh masing-masing sebesar 10% dan 6,3% CAGR. Ini adalah jumlah uang yang sangat besar, namun seringkali, pengembalian investasi itu datang dengan sangat lambat, atau tidak sama sekali. Faktanya, satu studi menemukan bahwa organisasi A.S. menghabiskan $ 30 miliar untuk perangkat lunak yang tidak digunakan selama empat tahun, rata-rata $ 259 per desktop.

White-glove service berarti tidak pernah membiarkan produk anda menjadi tidak terpakai (pajangan) . Itu dimulai dengan penerapan yang cepat dan sukses. PELITAS mengembangkan kerangka kerja berulang yang memungkinkan timnya untuk sepenuhnya menerapkan solusi dalam waktu maksimal 90 hari. Terkait dengan komitmen nilai, mereka menahan diri pada angka itu, dan dalam beberapa kasus, mempertaruhkan pendapatan mereka jika hal tersebut tidak terpenuhi. Implementasi perangkat lunak terkenal lambat. Penyedia layanan kesehatan tidak mampu mengeluarkan uang sebanyak itu untuk sesuatu yang tidak berfungsi selama berbulan-bulan. Karena itu, vendor perangkat lunak harus membedakan dirinya dengan memastikan bahwa investasi klien mulai terbayar secepat mungkin.

[1] Steven Huddleston, 2021, Why great technology is not enough: 5 steps to scaling white-glove service and support