Pendahuluan

Pengelolaan reputasi organisasi bisnis sangat penting. Karena, reputasi yang rusak dapat mempengaruhi hubungan dengan pelanggan, regulator dan investor. Rusaknya reputasi suatu organisasi bisnis dapat juga mengurangi kemampuan dalam memenangkan persaingan, dan menarik serta mempertahankan karyawan. Pentingnya mengelola reputasi organisasi juga karena saat ini telah memasuki era dimana informasi telah mengubah cara organisasi dalam berkomunikasi dengan pemangku kepentingan utama.

Menurut tulisan di sebuah situs www.bv.com, terdapat 3 hal mengapa manajemen reputasi organisasi bisnis penting, yaitu; 1) how communication has changed, 2) leading vs. reacting, & need for speed. Ketiga hal ini akan dipaparkan berikut.

How Communication Has Changed

Cara berkomunikasi secara efektif selama krisis telah berubah secara signifikan dalam dekade terakhir. Sebelumnya, seorang juru bicara terlatih dapat menanggapi pertanyaan pers, atau mengadakan konferensi pers sesuai kebutuhan, untuk menjangkau sebagian besar audiens target, melalui komunikasi satu arah. Namun, komunikasi yang efektif dengan pemangku kepentingan saat ini adalah dua arah. Seseorang harus mendengarkan, merespons, & menjangkau pelanggan di lingkungan saat ini.

“Teknologi telah mendemokrasikan perbedaan pendapat. Siapa pun yang memiliki ponsel dapat mengeluh & menggalang orang lain, ”kata Spaeth. Blogger & pengikut Twitter yang besar saat ini sangat berpengaruh seperti berita siaran & media cetak, bahkan mungkin lebih berpengaruh. Pada masa teknologi ini, perusahaan tidak hanya perlu memantau, tetapi juga perlu membangun pengaruhnya di forum-forum ini. "Dewan Direksi memandang media sosial sebagai taktik," kata Levick. “Media sosial adalah oksigen, & revolusioner. Karyawan & pelanggan dapat menjadi duta merek terbaik.

Leading vs. Reacting

Langkah kritis pertama dalam respons masalah adalah untuk menentukan apakah peristiwa itu bisa menjadi keadaan darurat atau krisis, dan merupakan ancaman bagi reputasi bisnis. Suatu masalah yang sedang berlangsung (&keadaan darurat tiba-tiba memiliki potensi untuk menjadi krisis), jika ditangani dengan benar maka tidak perlu meningkat ke titik di mana merek atau hubungan perusahaan krisis. Bahkan, apabila ditangani dengan baik, situasinya dapat bekerja untuk meningkatkan reputasi merek yang baik. Carl Petz, Associate Vice President of Global Marketing & Communications for Black & Veatch  mengatakan bahwa bagaimana perusahaan merespons yang membuat perusahaan berbeda. Setiap organisasi akan mendapat manfaat dari program manajemen reputasi yang mendorong karyawan untuk mengidentifikasi dan berbagi tantangan sedini mungkin. Berbagi informasi juga membuka pintu untuk mengidentifikasi kesuksesan yang dapat lebih meningkatkan merek dan reputasi perusahaan.

Levick mengatakan bahwa sebagian besar orang tidak pernah mendapatkan pelatihan krisis yang cukup. Persiapan krisis perlu dimasukkan ke dalam merek dan proses bisnis perusahaan. Era informasi mewakili dunia baru untuk komunikasi dan cara baru mempersiapkan krisis. Spaeth mengatakan bahwa untuk melakukan ini, para pemimpin perusahaan perlu membangun filosofi komunikasi dan kemudian mengembangkan model pengaruh yang mendorong bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan audiens yang berbeda secara berkelanjutan. Pahami siapa pemangku kepentingan perusahaan & bagaimana menjangkaunya. Model ini sangat penting untuk mengem-bangkan pesan yang bersaing sebelum krisis terjadi, & dapat melawan berita utama negatif. Search Engine Optimization (SEO), perlu digunakan untuk membantu melawan pesan negatif, tetapi butuh waktu untuk membangun dan membutuhkan upaya terus menerus untuk mempertahankannya. Membangun SEO pada area gambar positif, video, artikel, dan media lain adalah penting, terutama ketika krisis terjadi.

Baik Levick & Spaeth setuju bahwa struktur & susunan tim manajemen reputasi organisa-si harus diperbarui untuk memasukkan kepemimpinan merek dan komunikasi. Levick me-ngatakan bahwa krisis adalah akselerasi merek secara terbalik. Orang-orang yang paling memahami bagaimana situasi krisis akan memengaruhi merek & reputasi peru-sahaan adalah kelompok merek & komunikasi. Mereka harus menjadi bagian dari solusi krisis.

Need for Speed

Ketika krisis terjadi, perusahaan harus merespons dengan cepat untuk mendapatkan pesan mereka sendiri & berita utama yang bersaing disebarluaskan kepada para pemangku kepentingan penting seperti perwakilan media dan tradisional yang berpengaruh, pelanggan, investor, regulator, dan pejabat pemerintah. Spaeth mengatakan apakah komentar blog negatif atau keadaan darurat yang sebenarnya? Perusahaan harus mengeluarkan tajuk aspirasi mereka dalam waktu 30 menit setelah kejadian.

Judul aspirasional mewakili pesan perusahaan yang paling sederhana dan terkait dengan nilai inti, seperti "keselamatan adalah prioritas utama kami". Perencanaan dan proses pendidikan berkelanjutan untuk rencana manajemen reputasi perusahaan harus mencakup jenis pesan dan informasi ini tentang bagaimana dan kapan masing-masing harus digunakan. Spaeth mengatakan bahwa ini merupakan perubahan dari prosedur operasi standar bagi banyak orang. Perusahaan perlu tahu siapa yang akan mengirimkan pesan-pesan ini dan saluran apa yang akan mereka tuju. Yang paling penting, perusahaan membutuhkan staf komunikasi yang mampu dan kompeten untuk mewujudkannya.