Pendahuluan

Pengalaman pasien dalam mendapatkan layanan terbaik RS, akan membuat pasien dan keluarganya merasa lebih bahagia dan lebih terlibat. Pasien yang merasa terlibat, akan mengajukan pertanyaan, mengikuti saran, datang untuk membuat janji dan minum obat sesuai anjuran. Ini semua mengarah pada hasil yang lebih baik. Keterlibatan yang lebih baik juga berarti pasien akan menjadi lebih terdidik tentang kesehatan mereka.

Kekuatan pengalaman dan keterlibatan pasien terbukti selama proses pelayanan kesehatan. Menurut Yamazaki (2017)[1], Kaiser Permanente dan Humana telah diberi peringkat dua teratas di industri karena pengalaman pasien yang luar biasa yang mereka berikan melalui hubungan digital mereka. Konsumen telah menuntut pengalaman yang lebih baik dari hampir setiap organisasi yang berbisnis dengan mereka. Komunikasi yang buruk dan proses yang membingungkan, membuat banyak pasien menjadi sangat frustrasi dengan pengalaman mereka, sehingga beralih ke dokter atau RS lain.

5 steps to implementing a better patient experience

Masih menurut Yamazaki (2017), fakta penelitian menunjukkan bahwa 67 persen konsumen telah beralih layanan karena pengalaman buruk dengan perusahaan, dan orang-orang lebih cenderung berganti dokter daripada beralih ke maskapai penerbangan sebagai akibat dari pengalaman buruk. Pasien secara bertahap menyadari bahwa sebagai konsumen layanan kesehatan, mereka memiliki hak untuk menuntut pengalaman terbaik (berkualitas menurut pasien) dalam menerima layanan baik dari sisi pribadi dokter maupun organisasi pelayanan kesehatan. Karena itu, pengalaman pasien (pandangan pasien atas layanan berkualitas) lebih penting dari sebelumnya, dan organisasi layanan kesehatan mulai menyadari pentingnya meningkatkan pengalaman tersebut.

Agar pasien mendapatkan pengalaman atas layanan RS yang memuaskan, Yamazaki (2017), memberikan beberapa langkah yang dapat dilakukan, yaitu;

1. Empower clinical leaders.

Arahkan para pemimpin klinis untuk memikirkan pengalaman dari perspektif desain. Kurangnya keahlian atau kemampuan teknis tidak berarti bahwa solusi kreatif tidak mungkin terjadi. Begitu para pemimpin memahami masalah dan mengenali para pemangku kepentingan yang terlibat, mereka dapat bermitra dengan para ahli luar yang berspesialisasi dalam jenis solusi yang dibutuhkan.

2. Encourage discussion.

Dorong setiap departemen untuk berkomunikasi satu sama lain. Apa yang bisa dipelajari satu departemen dari departemen lain untuk mengoptimalkan pengalaman dan alur kerja pasien di kedua departemen? Semakin ada komunikasi, maka akan semakin banyak ide mengalir dan semakin kohesif pengalaman yang melintasi dalam seluruh sistem.

3. Interact with the front line.

Tanyakan kepada asisten, perawat, teknisi, dan dokter, terkait apa yang bekerja dengan baik, apa yang tidak, dan apa yang dapat ditingkatkan, baik dari perspektif pengalaman pasien dan alur kerja. Anggota staf RS lebih tahu daripada siapa pun di mana inefisiensi terletak, di mana pengalamannya di bawah standar dan cara terbaik untuk merampingkan alur kerja sehingga mereka dapat berkonsentrasi untuk memberikan perawatan yang lebih baik.

4. Brainstorm improvements.

Buat rapat anggota staf untuk fokus pada brainstorming peningkatan bersama. Diskusi kolaboratif akan membantu masing-masing departemen mendapat manfaat dari peningkatan staf, dan perbaikan-perbaikan itu dapat mengalir untuk memberi manfaat bagi pasien juga. Anggota staf yang lebih bahagia, kurang stres akan sama dengan pasien yang lebih bahagia dan lebih terlibat.

5. Talk to patients and family members.

Pelajari tentang pengalaman bagi pasien dan anggota keluarga mereka. Hal ini penting untuk perawatan jangka panjang pasien. Manajemen RS dapat mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana pasien melihat pengalaman mereka, kemudian mendiskusikan apa yang dapat dipelajari dengan tim dan kepemimpinan RS untuk menentukan cara meningkatkan pengalaman pasien tersebut. Penting untuk mendapatkan banyak perspektif. Anggota keluarga pasien mungkin memiliki wawasan luas, yang bahkan tidak dilihat oleh pasien.

[1] Kevin Yamazaki, 2017, 5 Design strategies to improve your patient experience