Pendahuluan

Banyak organisasi bisnis saat ini menjadikan kepuasan dan pelayanan kepada konsumen sebagai visi & misi mereka. Hal ini tentu berkaitan dengan kelangsungan dan kesuksesan bisnis yang mereka bangun.  Karena itu divisi call center sengaja dibuat untuk memudahkan mereka berhubungan langsung dengan konsumen & menjadi garda depan pelayanan pelanggan. Seorang call center diharuskan memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dan diharapkan akan mampu menjaga nama baik organisasi di mata konsumen. Perkembangan tekhnologi Call Center kemudian, mengarah ke fungsi otomatis dengan meminimalisasi jumlah karyawan.

Pada industri RS, Call Center RS telah membawa era baru komunikasi telpon. Call Center RS dapat meningkatkan produktivitas secara signifikan sekaligus memaksimalkan ROI. Konsepnya memang sama dalam hal panggilan ke mana mereka harus terhubung, tetapi dengan sedikit intervensi manusia. Dengan kata lain, pengoptimalan call center merupakan jantung dari peningkatan produktivitas dan memaksimalkan pengembalian investasi RS dalam operasi call center.

Cara meningkatkan produktivitas & ROI melalui Call Center RS

Dalam tulisannya, Ron (2018)[1] memberikan beberapa cara agar RS mampu meningkatkan produktivitas & meningkatkan ROI melalui Call Center, yaitu; 1) Reduction in Human Intervention, 2) Having the Ability to Manage Greater Volumes of Calls, 3) Automated Paging and Messaging, & 4) Better Customer Service.

Reduction in Human Intervention

Teknologi call center dapat sangat mengurangi kebutuhan operator untuk menjawab setiap panggilan masuk. Dengan teknologi pengenalan suara, penelepon dapat menyampaikan permintaan mereka untuk dialihkan ke departemen, lantai, atau ruang pasien yang sesuai. Akan selalu ada pilihan untuk berbicara dengan operator jika si penelepon tidak yakin siapa atau apa yang mereka cari, tetapi sebagian besar penelepon akan dialihkan melalui pihak yang ingin mereka hubungi tanpa melalui operator manusia.

Having the Ability to Manage Greater Volumes of Calls

Dengan platform call center yang tepat, jumlah panggilan yang lebih besar dapat dikelola secara efisien, dan pada saatnya dapat meningkatkan produktivitas. Ketika penelepon sebelumnya menunggu dalam antrean selama beberapa menit untuk berbicara dengan operator yang menahan mereka untuk kembali ke penelepon sebelumnya, saat ini kemampuannya dapat menangani lusinan panggilan sementara operator masih berbicara dengan satu penelepon.

Automated Paging and Messaging

Penting untuk mempertimbangkan platform call center yang tepat dalam upaya pengotomatisan sebanyak mungkin. Tidak hanya dapat mengotomatisasi paging dan pesan, namun juga bisa memprioritaskan penelepon lebih cepat dalam situasi darurat tetapi secara signifikan dapat mengurangi overhead dalam hal penggajian. Peningkatan volume melalui pengenalan suara dan paging serta pesan otomatis, merupakan dua cara terbesar di mana teknologi call center dapat berdampak pada penggajian di unit tersebut. Semakin banyak panggilan yang dapat ditangani oleh sistem otomatis, semakin sedikit operator yang perlu bertugas pada waktu tertentu. Ini adalah efisiensi dan produktivitas yang terbaik.

Better Customer Service

Salah satu keluhan terbesar yang disampaikan konsumen saat memberi rating pada RS terkait dengan layanan pelanggan yang tidak mereka dapatkan ketika menghubungi sebuah institusi untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Orang-orang tidak suka menunggu tanpa batas waktu hanya untuk menemukan kamar pasien atau berbicara dengan seseorang di departemen Radiologi atau Penagihan. Dengan jumlah panggilan yang lebih banyak ditangani dengan pengenalan ucapan dan olahpesan otomatis, operator memiliki lebih banyak waktu dalam memberikan layanan pelanggan kepada siapa pun yang berbicara dengan mereka.

Penutup

Pada akhir tulisannya, Ron mengungkapkan bahwa Industri pelayanan kesehatan saat ini terkendala dengan adanya biaya tinggi yang terkait dengan setiap aspek industri. Seiring dengan kekurangan tenaga medis dan meningkatnya biaya energi dan utilitas lain, RS menyadari kerugian lebih besar dari sebelumnya. Teknologi dapat menawarkan peningkatan produktivitas, yang kemudian menawarkan keuntungan lebih tinggi secara signifikan, sehingga ini merupakan salah satu solusi besar untuk krisis yang sedang berlangsung.