Konsumen saat ini menggunakan alat digital untuk memfasilitasi hampir setiap aspek kehidupannya. Namun, tidak untuk komunikasi keuangan dengan penyedia layanan kesehatan. Berbagai hasil survey (terhadap konsumen) menunjukkan bahwa terdapat prosentase yang sangat kecil yang menerima pernyataan perawatan kesehatan digital secara eksklusif. Kondisi ini dapat di maklumi karena banyak kepala keuangan organisasi pelayanan kesehatan percaya bahwa transformasi digital sangat penting, namun komunikasi digital tetap rendah.Kondisi tersebut sangat bertolak belakang dengan kenyataan bahwa organisasi perawatan kesehatan berada di bawah tekanan ekstrim untuk memangkas biaya, meningkatkan kinerjan, dan memenuhi harapan pasien. Memenuhi harapan pasien melalui komunikasi digital misalnya, harusnya menjadi prioritas untuk meningkatkan pengalaman pasien. Hal ini akan berdampak pada peningkatan arus masuk kas dari pasien yang akan meningkatkan kinerja keuangan. Terkait hal tersebut, Jacobsen (2019)[1] mengngkapkan 2 hal yang dapat dilakukan oleh organisasi pelayanan Kesehatan, yaitu: Balanced approach – better results, & Convenience cuts costs. Kedua hal ini akan dibahas dibawah ini.
Balanced approach – better results
Surat pernyataan tradisional tetap menjadi saluran tunggal yang paling umum untuk menjangkau pasien. Dalam pendekatan multisaluran, teks, email, dan IVR/telepon ditawarkan sebagai alternatif penagihan, meskipun biasanya digunakan untuk pengingat janji temu dan komunikasi terkait layanan lainnya. Sayangnya, banyak sekali komunikasi ini sering kali terputus antar departemen.Pendekatan true omnichannel menggunakan berbagai saluran komunikasi berdasarkan preferensi pasien dan perilaku keterlibatan aktual. Dengan tampilan pasien yang terpusat, organisasi dapat berbagi wawasan dan melacak serta menganalisis respons pasien di seluruh saluran. Sebagai contoh kasus: saat salah satu penyedia East Coast meluncurkan inisiatif digital. Mereka meningkatkan keterlibatan digital dari 2,3% menjadi 40,3% dalam satu bulan. Penyedia juga menemukan bahwa orang yang menerima notifikasi teks membayar saldo mereka 12 hari lebih cepat, & pembayaran yang dilakukan melalui perangkat seluler meningkat. Di antara orang yang melakukan pembayaran, 12,6% membayar tagihan mereka bahkan sebelum mereka menerima pernyataan tercetak. Bahkan, lebih banyak pasien membayar secara online
Convenience cuts costs
Komunikasi digital tidak hanya memudahkan pasien untuk merespons dengan cepat, tetapi juga memungkinkan organisasi layanan kesehatan memangkas biaya. Dengan strategi digital-first, & omnichannel, organisasi layanan kesehatan secara substansial mengurangi biaya pencetakan dan ongkos kirim. Mereka juga mengurangi waktu/biaya yang terkait dengan perwakilan layanan pelanggan yang bekerja secara manual untuk menyelesaikan saldo terutang atau masalah penagihan. Untuk menjembatani kesenjangan tersebut, terdapat lima taktik yang telah terbukti dapat mengubah strategi keterlibatan keuangan pasien secara digital, yaitu:1. Strategy #1: Don't abandon printOmnichannel patient communication harus mencakup beberapa informasi tercetak, seperti pernyataan. Sebuah studi ”tindakan konsumen” tahun 2019 menemukan bahwa 74% konsumen menginginkan tagihan medis tercetak untuk memastikan bahwa informasi penting tidak hilang di kotak masuk email atau folder spam mereka. Yang lain mengatakan bahwa memiliki tagihan tercetak membantu mereka mengingat untuk membayarnya. Tapi mereka tidak berhenti di situ: 56% juga mengatakan opsi pembayaran digital online juga penting.2. Strategy #2: Do digital first StrategyA digital-first strategy memangkas biaya dengan mengirimkan pernyataan, surat, & dokumen penting lainnya secara elektronik kepada pasien. Pendekatan ini juga memungkinkan agar dapat mengingatkan pasien untuk mengharapkan komunikasi serupa lainnya di masa depan. Dengan memberikan informasi keuangan penting kepada pasien melalui SMS/teks dan pesan email, memungkinkan mereka untuk menindaklanjuti informasi itu lebih cepat.3. Strategy #3: Promote digital options StrategiStudi terbaru menemukan bahwa 69% responden mengatakan bahwa mereka tidak ditawari atau tidak tahu bahwa mereka dapat menggunakan komunikasi digital untuk menerima dan membayar tagihan. Promosi digital secara aktif, merupakan opsi untuk menghadirkan peluang yang jelas dalam meningkatkan interaksi digital.4. Strategy #4: Share patient contacts StrategiInformasi kontak digital pasien sering diberikan, tetapi hanya digunakan untuk pengingat dan pemberitahuan janji temu. Namun, melalui informasi kontak digital dan menjelaskan kepada pasien tentang bagaimana dan kapan informasi itu akan digunakan, organisasi layanan kesehatan dapat menghilangkan permintaan yang berlebihan.5. Strategy #5: Tap existing data StrategySetiap organisasi memiliki data berharga tentang bagaimana pasien menanggapi berbagai metode komunikasi. Menggunakan mesin data untuk memanfaatkan wawasan ini dapat mengubah pengalaman pasien melalui komunikasi tanpa hambatan yang disampaikan dengan cara yang paling efektif. Hasilnya adalah pemahaman berbasis fakta yang lebih dalam tentang apa yang terbaik untuk menjangkau dan memotivasi pasien.[1]Kristen Jacobsen, 2019, Industry Voices—5 tactics to digitally transform patient