Pendahuluan

Penting bagi organisasi bisnis untuk selalu memperkuat layanan bagi pelanggannya. Secara umum, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai layanan menyeluruh (mulai dari sebelum layanan diberikan, saat pemberian layanan, dan sesudah proses layanan), yang diberikan organisasi untuk mendukung servis yang disediakan. Bagi organisasi pelayanan kesehatan, layanan pelanggan merupakan komponen kunci dalam mencapai peringkat kepuasan pasien yang lebih tinggi.

Menciptakan layanan pelanggan yang unggul, harus dimulai dengan keterlibatan semua SDM di organisasi pelayanan kesehatan. Hal tersebut bisa dilihat dari cara berinteraksi SDM dengan pasien dan anggota keluarganya, yang dapat membuat perbedaan besar dalam cara pandang pelanggan (pasien). Karena itu, tulisan ini akan mengangkat terkait beberapa tips dalam memperkuat layanan pelanggan di organisasi pelayanan kesehatan.

Tips memperkuat layanan pelanggan

Kepuasan pasien datang secara alami saat anggota staf melakukan pekerjaan mereka dan memberikan layanan tingkat tinggi. Saat keterampilan layanan pelanggan diperkuat, maka akan terbentuk suasana yang lebih sehat dan lebih bahagia untuk pasien dan staf (www.mycustomer.com). Masih mengacu pada artikel dalam situs tersebut, berikut adalah beberapa tips dalam memperkuat layanan pelanggan di organisasi pelayanan kesehatan;

1. Communicate Effectively

Perawat, dokter, administrator, dan staf perawatan kesehatan lainnya menghabiskan banyak waktu untuk berbicara dengan pasien, tetapi apakah mereka benar-benar berkomunikasi? Mereka mungkin mendiagnosis kondisi dan meresepkan obat, tetapi penting juga untuk melakukan komunikasi nyata yang melibatkan isyarat verbal dan nonverbal untuk membuat pasien merasa dihargai dan aman dalam situasi apa pun.

Komunikasi (nyata) dengan pasien, dimulai dengan melakukan kontak mata, menjelaskan apa yang terjadi, menjawab pertanyaan, dan meyakinkan pasien. Administrator dan pemasar juga dapat mengambil langkah untuk memastikan perawatan yang berkualitas. Misalnya, dengan mengirimkan survei email dan pesan promosi kepada pasien untuk meminta umpan balik dan menawarkan potongan harga. Administator juga dapat membuat blog yang mengkomunikasikan tentang penyakit umum atau pertanyaan umum lainnya.

2. Take Complaints and Concerns Seriously

Beberapa pasien mungkin sulit untuk dibuat senang, terutama orang tua. Namun, itu tidak berarti manajemen mengabaikan masukan mereka. Jika pasien terus mengeluh tentang sesuatu, tanggapi dengan serius. Mungkin RS telah melakukan perawatan terbaik, namun menanggapi keluhan merekan dapat meredakan keluhannya karena merasa telah ditindaklanjuti.

3. Put Systems in Place

Sistem akan menjaga penyedia layanan kesehatan tetap aman dan membantu pasien merasa lebih betah. Algoritme dan rutinitas penjadwalan membatasi keterlambatan dan menyediakan cukup waktu untuk dihabiskan dengan setiap pasien. Sistem penagihan membantu pasien dan penyedia tetap pada pertimbangan yang sama, dan jika peraturan dilanggar, ada standar untuk meninjau kembali dan memperbaiki kerusakan. Otomatiskan proses sebanyak mungkin, ini dapat membuat semuanya berjalan lancar.

4. Make Follow-Up Calls

Lebih sulit untuk memantau staf saat mereka bekerja untuk panggilan perawatan kesehatan di rumah dariapada di klinik. Ini membuat tindak lanjut menjadi sangat penting. Hanya diperlukan panggilan telepon atau survei email untuk mengetahui apakah kunjungan sesuai dengan standar pasien. Ini dapat membantu untuk mengetahui jika ada area peningkatan yang diperlukan untuk penyedia atau sistem secara keseluruhan. Upaya ini menciptakan standar kendali mutu untuk pemeliharaan reputasi dan perawatan bermutu tinggi untuk semua pasien.

5. Measure Satisfaction

Setelah menerima umpan balik dari setiap kunjungan, pantau terus informasinya. Manajemen kepuasan sangat penting untuk layanan pasien yang kuat. Pertahankan sistem yang akan memantau karyawan dalam organisasi. Ini dapat mengidentifikasi pola yang akan mengarahkan upaya dan sumber daya di masa mendatang.

6. Hire the Right Staff

Sebagian besar kesuksesan organisasi bergantung pada keterampilan dan kepribadian staf. Kepribadian sangat penting. Keterampilan baru selalu dapat dipelajari, tetapi jauh lebih sulit untuk menunjukkan kepribadian yang baik secara alami. Karena itu, cari anggota/staf yang menyukai apa yang mereka lakukan. Ini mampu menjaga sikap positif saat bekerja. Staf yang tepat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

7. Go By the Book

Pastikan untuk memahami pentingnya mematuhi peraturan dan regulasi yang ada. Buat standar dengan peraturan yang ada, dan ini akan meningkatkan kesehatan dan keselamatan pasien.

8. Create a Blame-Free Environment

Kesalahan pasti akan terjadi, tetapi tidak perlu menyalahkan dan membuat masalah menjadi lebih pajang. Aturan umumnya adalah, jika kesalahan terjadi sekali, kemungkinan besar itu adalah kesalahan karyawan atau keadaan. Jika ini terjadi dua kali, berarti ada masalah dengan sistem. Cobalah memberi staf kesempatan untuk bekerja memperbaiki kesalahan ini.